創優與您同行-創優引領網點品牌價值升華

【課程背景】：

為了不斷規范各商業銀行網點的硬件設施、員工服務營銷行為，強化商業銀行服務基礎管理以及營造有特色的服務文化，為廣大的消費者提供優質文明服務，每年在全國分別開展一次百佳（含星級網點）和千佳示范單位評選，建立了一整套評選標準（以下簡稱“T/CBA”標準）。

這一活動得到了各商業銀行總分支行的高度重視，但很多銀行在創優過程中一味按照標準執行，花重金進行網點改造裝修，但在評選中還是落選；還有的銀行請咨詢機構進行突擊式輔導，結果卻差強人意，步入了創優的“誤區”。為此，商業銀行聘請外部機構進行輔導，但輔導老師在解讀標準及執行方面存在差異性，也容易導致輔導過程中有偏差，同時也增加商業銀行的經營成本，那么如何在創建過程中培養自身的專業創優輔導老師就尤顯重要。

本課程將為商業銀行培養創優輔導內訓師提供專業課程，重點解讀中銀協評選標準，分析打造中存在的困難和要領，避免走入創建的誤區，引導商業銀行內訓師如何利用有效的時間輔導申報網點做好申報準備工作。

【課程對象】：商業銀行網點負責人、服務管理部門、

【授課方式】：現場講授、學員演練、、實際案例討論、案例分享等。

【課程大綱】：

第一講  創優項目簡介

一、    創優的背景介紹

1.    創優的歷程

2.    中銀協創優的目的

3.    星級網點打造的步驟

二、    中銀協創優標準對比分析

1.    各模塊對比分析

2.    重點模塊對比分析

第二講   現階段銀行創建的困難、機遇和挑戰

一、    現階段商業銀行創建過程中存在的誤區

二、    現階段商業銀行網點在創建過程中存在的困難

三、    現階段創優對于商業銀行的機遇與挑戰

四、    客戶的體驗是什么？

1.什么是體驗？為什么要提高客戶體驗？

2.體驗的五個維度

案例：星巴克和麥當勞、肯德基、宜家的客戶體驗對比

3.提高客戶體驗的需要考慮哪些細節？

第三講   創優與商業銀行的品牌價值

1.   創優、服務與營銷三者的關系，

2.   創優與品牌價值的關系

討論：何謂品牌？品牌宣傳與客戶的口碑哪個更值得客戶信任

3.   創優的品牌價值在哪？如何通過創優提高網點的競爭力？

第四講  商業銀行網點硬件設施解讀

一、    中銀協標準中商業銀行網點分區布局

1.   八大分區解讀

2.   營業廳布局

3.   客戶動線設計與問題

4.   消保標識有哪些

5.   便民設施要便民

6.   對標銀行對比

7.   網點的外部環境情況

8.  特色區域打造

案例分析：環境管理模塊中我們應該注意哪些環節？

          特色網點-適老化改造我們需要注意哪些環節？

二、各分區物品布局

1.普通廳客戶的體驗

2.貴賓廳客戶體驗

3.對標銀行對比

三、智慧銀行下網點布局

1.智能設備配置及覆蓋情況

2.智慧設備的管理運營

3.對標銀行的對比

4.其他科技元素

5.如何提高客戶體驗

小組討論：1.某銀行網點的廳堂布局有哪些改進的空間？如何結合客戶動線進行布局？

          2.智慧銀行下廳堂布局的難點在哪？如何體現智慧銀行的特點？

第五講   營業廳服務營銷流程

一、    營業廳崗位設置（柜員、大堂經理、理財經理、保安、保潔）

二、    各崗位履職情況，包括著裝、基礎服務規范、服務營銷流程、話術、動作是否規范

從客戶進入-咨詢—等候-辦理業務-產品銷售- 客戶拒絕-再次挖掘-最終銷售-送別，觀察以下流程

1.   大堂經理服務營銷流程

2.   柜員辦理業務服務流程以及一句話營銷

3.   理財經理服務營銷流程

4.   保安崗位職責

5.   保潔崗位職責

討論：1.如何調動網點員工的積極性？

2.現場督導與非現場督導的區別在哪？

3.輔導過程中服務與營銷如何更好地契合？

三、    各崗位間的聯動情況

分析：崗位聯動的重要性

四、    客戶排隊等候期間

1.   微沙龍營銷情況

2.   客戶等候服務營銷

3.   客戶關懷

五、    客戶投訴應急響應機制

1.   觀察發生客戶投訴時各崗位的響應情況

2.   客戶投訴處理流程

3.   客戶意見簿中客戶反映情況及回復情況

4.   應急預案

3.客戶訪談

第六講  消費者權益保護

一、    什么是消費者權益保護？

二、    消費者權益保護在創優的重要性

三、    如何體現消費者權益保護

四、    消費者權益保護實施四大方面

五、    銀保監人民銀行三號五號令及九號令解讀

六、    金融信息保護的重要性

第七講  服務檔案管理

1.服務檔案管理包括哪些內容和模塊

2.消保制度管理

3.如何管理和分類創建網點的服務檔案，

4迎檢中如何準確提供調取服務檔案

第八講  服務文化營造

第一部分   銀行服務文化內涵及重要性

一、    銀行服務文化的內涵

二、    銀行服務文化的重要性

1.   為什么要創建服務文化?

2.   服務文化是一把雙刃劍

三、    銀行服務文化建設的作用

1.   凝聚性

2.   激勵與自律

3.   輻射作用

四、    銀行服務文化包括哪些內容？

五、目前商業銀行服務文化建設中的現狀

（一）     對服務文化建設的認識較模糊，過于形式化

（二）     服務文化建設沒有形成合力

（三）     服務文化建設缺乏特色

（四）     缺乏“客戶至上”的實際行動

六、    如何結合本行特點建設特色的服務文化

（一）     從以產品為導向轉化為以客戶為導向的服務理念

（二）     創建本行特色、當地特色逐步培育特色服務文化

七、培育特色服務文化的重點

（一）人本文化

（二）家園文化

（三）創新文化

第九講    創優過程解讀

1.   如何找到自身的優勢和不足？

2.   創優需要做哪些準備？

3.   創優申報的過程？

4.   如何把握創優創建的時間？

5.   創優重點工作包括哪些方面？

6.   如何打造自身服務品牌？

7.   迎檢時需要如何做足準備

第十講   創優督導師需要具備的能力

一、    創優督導師職責與重要性

二、    創優督導師應具備的幾種心態

三、    創優督導師需要具備的幾種能力

討論:輔導過程中，業務層面重要還是員工思想重要？

1.    業務層面

2.    員工思想層面

四、    輔導中與網點負責人反饋方法

1.    直接反饋法

2.    間接反饋法

五、    輔導中與問題員工反饋

1.    三明治法

2.    鼓勵法

3.    同理法

六、    融入輔導網點團隊你需要掌握哪些小竅門