銀行網(wǎng)點客戶投訴處理及聲譽風險應(yīng)對

課程背景：銀行網(wǎng)點是直接面對客戶的前沿，不論目前電子渠道如何發(fā)展，但大多數(shù)的客戶還是更愿意到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，客戶的需求往往通過網(wǎng)點直接反映出來，所以網(wǎng)點是為客戶提供產(chǎn)品、服務(wù)最直接、最重要的渠道。我們在做好客戶服務(wù)的同時，也面臨客戶對我們產(chǎn)品、服務(wù)、渠道等多方面的不滿意，導致客戶投訴，嚴重可引發(fā)聲譽風險，給商業(yè)銀行帶來危機。如何正確地面對客戶投訴，將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)楦梅?wù)客戶的機遇，如何更好地預(yù)防和控制聲譽風險，正確的處理和預(yù)防處理好客戶的情緒，不斷調(diào)整優(yōu)化產(chǎn)品、流程，提高服務(wù)品質(zhì)是本課程的重點。

培訓對象：銀行網(wǎng)點員工、主管和支行行長

培訓課時：1-2天/期

授課形式：講授+演示+案例研討+演練

課程大綱：

第一部分    客戶投訴成因分析

一、客戶投訴原因剖析

1.客戶為什么要投訴銀行？客戶自身的原因和我們的原因分別是什么？

2.客戶消費心理分析

3.客戶投訴后我們該如何做？

4.客戶投訴產(chǎn)生的原因分類？（三大原因分類）

二、現(xiàn)階段客戶投訴重點剖析（重點）

1.智能銀行下為什么客戶等候時間反而更長？智能設(shè)備增加，人員減少，合規(guī)風險下客戶投訴反而越來越多

2.客戶提前還房貸，但銀行需要預(yù)約，手續(xù)繁瑣，客戶投訴增加

3.斷卡行動導致客戶投訴不減反增

4.員工服務(wù)意識及行為規(guī)范要求不達標，特別是新員工較多時，客戶投訴增加

5.銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理不到位，設(shè)施陳舊、甚至有安全隱患，客戶體驗感差

6.有的理財經(jīng)理圖省事，未采用雙錄系統(tǒng)，客戶產(chǎn)品出現(xiàn)問題后引發(fā)客戶投訴

7.復雜類業(yè)務(wù)廳堂人員未說清楚或員工間口徑不一致，導致客戶多次跑銀行。

三、投訴處理過程中法律責任的認定（重點）

（一）為什么需要界定“無理”投訴和“有責”投訴？

（二）是不是所有的客戶投訴都是銀行的原因造成的？

（三）關(guān)于“無理”和“無責”投訴處理技巧

1.“無理”投訴的界定和處理

2.“無責”投訴的界定和處理

四、客戶性格分析及對策

1.活潑型（孔雀型）

2.和平型（鴿子型）

3.力量型（老鷹型）

4.分析型（貓頭鷹型）

第二部分  客戶抱怨投訴處理準備

一、    我們應(yīng)該如何看待客戶投訴？

1.    積極層面-客戶投訴可以不斷改進服務(wù)

2.    消極層面-客戶就是來找茬的

二、    客戶投訴的提升服務(wù)有效的途徑

案例研討

三、處理客戶投訴的情緒管理

1.自我情緒管理

2.客戶情緒管理

討論：面對氣急敗壞的客戶你該怎么辦？

五、有備無患-處理前準備

1.    環(huán)境準備

2.    心情準備

3.    工具準備

第三部分 現(xiàn)場客戶投訴處理步驟

一、    現(xiàn)場客戶投訴處理“七步詩”

1.    迅速隔離客戶

2.    安撫客戶情緒

3.    充分地道歉

4.    搜集足夠的信息

5.    給出解決方案

6.    征求客戶意見

7.    跟蹤服務(wù)

二、危機溝通五種金牌話術(shù)

1.太極法

2．3F法

3.諒解法

4.三明治法

5.7+1說服法

三、難纏客戶應(yīng)對及策略

1. 以感情用事訴說者

2.濫用正義感者

3.固執(zhí)己見者

4.有備而來者

5.有社會背景，宣傳能力

第四部分  聲譽風險的危害

一、    什么是聲譽風險？

二、聲譽風險產(chǎn)生的原因

三、聲譽風險傳播渠道影響力對比分析

1.傳統(tǒng)渠道-報紙、電視影響力

2.自媒體渠道-抖音、快手、微博的影響力

四、剖析聲譽風險給銀行帶來的危害

案例：三星NOTE7爆炸引發(fā)的思考

       大眾汽車尾氣不達標的后果

      民生銀行北京分行非法銷售理財產(chǎn)品

中信銀行泄露客戶隱私

第五部分   銀行聲譽風險應(yīng)對

一、事前重視預(yù)防

1.完善聲譽風險的制度

2.強化員工聲譽風險的意識

3.加強對員工聲譽風險反應(yīng)、溝通和處理能力

4.增強對客戶的透明度

5.與媒體保持良好的溝通

6.社會責任、公益活動塑造良好的公眾形象

二、事后積極處理

1.抓住客戶投訴處理的黃金時機 ，降低風險

2.溝通比沉默重要

3.及時與媒體保持接觸

4危機處理信息對稱

5.聲譽危機案例演練

三、案例演練

1.服務(wù)營銷流程案例

2.產(chǎn)品虧損案例

3.服務(wù)管理類案例

4.服務(wù)流程案例

5.服務(wù)態(tài)度案例