課程背景：

智能網點不斷發展，員工有越來越多的時間做客戶服務，專業的形象與規范的服務流程；讓客戶感覺專業與信任，客戶溝通中禮儀，以恰當的方式表達對客戶的尊重，拉近客戶距離，提升客戶信賴感；

課程對象：廳堂員工、現場管理

課程收益：

1. 提升服務意識，主動，積極為客戶服務，以暖心服務為目標，提升客戶感知度，提升我們銀行的形象與氛圍

2. 提升現場中的員工行為規范，話術規范、流程規范、

課程大綱/要點：

一、員工服務轉型與挑戰——廳堂致勝，重之服務

1. 銀行轉型的機遇與挑戰

1) 智能廳堂的競爭——人工→智能柜面

2) 廳堂員工競爭——獨當一面——三頭六臂

3) 廳堂員工服務禮儀規范將決定客戶滿意度

2. 廳堂員工崗位認知

1) 崗位挑戰

①　服務意識改變——熱情、關懷、關注

②　接待方式改變——恰是無聲勝有聲

③　接待技巧改變——客戶識別、關系維護、服務規范、相處禮儀

2) 必備修煉

①　親和的職業形象

②　得體的行為舉止

③　善解人意的溝通

④　專業規范的流程

二、廳堂員工服務意識提升——主動熱情，客戶信賴

1. 客戶服務意識塑造——意識決定行為

1) 主動服務的態度

2) 客戶需求理解度

3) 主動服務的速度

4) 服務風險遇見度

5) 服務分寸把握度

6) 服務品質衡量度

三、廳堂服務禮儀服務流程——舉止專業，流程規范

1．大堂員工形象規范

1) 儀容要求---你的臉就是一張企業名片

①　男士／女士儀容規范

②　男士／女士頭發規范

③　手部要求細節

2) 儀表禮儀規范

①　工裝著裝規范

②　鞋、襪規范

③　領帶、絲巾、飾品規范

3) 廳堂儀態禮儀規范

①　站、立、坐、行、蹲

②　手勢、鞠躬的藝術

③　眼神、微笑、指引

4) 大堂客戶接待基本禮儀規范

①　問候禮儀

②　稱謂禮儀

③　引導禮儀

④　分流禮儀

⑤　介紹禮儀

⑥　送客禮儀

5) 大堂服務規范“九步曲，十句話”

①　情切迎

②　笑相問

③　恰分流

④　專業引

⑤　協助辦

⑥　及營銷

⑦　提風險

⑧　巧轉介

⑨　目相送

6. 高端客戶識別與/客戶接待常識

①　溫和親切的態度

②　簡潔得體的表達

③　誠懇的貼心照顧

④　專業詢問與介紹

⑤　尊重的稱呼引導

⑥　善解人意的交流

7. 接待演練---現場模擬演練

1) 情景一：客流量大，客戶等候時間過長，如何接待服務？

2) 情景二：年齡大客戶操作，卡被吞，如何接待服務？

3) 情景三：帶小孩的客戶，孩子再哭鬧，如何服務？

4) 情景四：客戶密碼重置的客戶由柜臺遷移至智能柜臺，卻無法辦理，客戶不滿，如何服務？

5) 情景五：VIP客戶辦理業務，如何接待？