課程背景：

為做好新時代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的各項(xiàng)管理工作，適應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型變化，打造一支善管理、營銷服務(wù)能力強(qiáng)的運(yùn)營隊伍，切實(shí)提升內(nèi)勤行長、大堂經(jīng)理的綜合履職能力就成為各家銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的首要任務(wù)。

轉(zhuǎn)型后的網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)勤行長的核心職能以網(wǎng)點(diǎn)陣地的內(nèi)部事務(wù)、人員管理、業(yè)務(wù)管控、風(fēng)險管理、現(xiàn)場管理為核心 ，在承上啟下的角色定位下，需做好輔助業(yè)務(wù)行長的工作，同時管理好事務(wù)與團(tuán)隊人員，其本身需緊跟轉(zhuǎn)型步伐，快速提升自身的管理與組織協(xié)調(diào)能力。本課程將從轉(zhuǎn)型發(fā)展的趨勢與發(fā)展方法為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合崗位職能與角色定位，從現(xiàn)場管理之人、事、物三個維度更好地對內(nèi)勤行長的綜合能力進(jìn)行改善與提升。

課程收益：

★ 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的趨勢與發(fā)展方向

★ 智能化轉(zhuǎn)型后崗位人員的職能定位

★ 轉(zhuǎn)型后內(nèi)勤行長的角色定位

★ 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的現(xiàn)場管理人、事、物

★ 掌握投訴、突發(fā)及輿情的管控與處理

課程對象：支行長長、內(nèi)勤行長、網(wǎng)點(diǎn)主任等管理者

課程時間：2天，6小時/天

課程方式：現(xiàn)場面授+案例分析+視頻分享+小組研討+情境演練

課程大綱

第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與客戶經(jīng)營趨勢

一、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展趨勢

案例：某銀行轉(zhuǎn)型之路

1. 銀行的轉(zhuǎn)型之路

2. 金融互聯(lián)網(wǎng)下的中國銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型

1）客戶需求變化

2）競爭形勢變化

3）營銷場景變化

二、智能化網(wǎng)點(diǎn)廳堂人員職能定位

案例：某銀行的會計主管的職能變化

1. 從基礎(chǔ)服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變

2. 從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向個性化服務(wù)發(fā)展

3. 從服務(wù)向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型

4. 從服務(wù)營銷向智能服務(wù)營銷

第二講：內(nèi)勤行長的自我管理與能量提升

一、時間管理——自我時間效率規(guī)劃

案例：時間都去哪兒了？

1. “忙”、“盲”、“茫”的你：找出你忙亂的原因

1）列出你的工作清單：主動性任務(wù)、應(yīng)對性任務(wù)

2）對照你的日常工作：緊急性的任務(wù)、重要性的任務(wù)

2. 學(xué)會管理自己

1）把工作分成兩類

2）按照工作的輕重緩急，確定處理的先后次序

3）合理安排時間

工具：時間分配法

二、授權(quán)管理——通過適當(dāng)授權(quán)釋放時間

1. 適當(dāng)授權(quán)

1）克服授權(quán)時的心理障礙

2）科學(xué)授權(quán)的自我提問

工具：工作精力分配表制作

3）智能授權(quán)管控

三、能量管理——提升自我能量創(chuàng)造高績效

案例：美聯(lián)銀行-高能量創(chuàng)造高績效

1. 從管理工作到管理人生

2. 情緒的修煉辦法

3. 壓力的管理辦法

4. 如何打造良好職業(yè)心態(tài)提升自我能量

工具：情緒管理工具

第三講：現(xiàn)場運(yùn)營管理

一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的管理升級

案例：為什么客戶會拒絕

1. 職能變化管理

2. 服務(wù)迭代管理

3. 營銷升級管理

4. 風(fēng)險嚴(yán)控管理

工具：服務(wù)進(jìn)階與營銷升級流程

二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理服務(wù)篇

案例：開門營業(yè)的前十分鐘

1. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境打造

2. 服務(wù)體驗(yàn)管理

3. 四點(diǎn)定位管理

4. 六崗聯(lián)動管理

5. 服務(wù)規(guī)范管理

工具：分流引導(dǎo)流程

三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理人員篇

案例：為什么柜員小李狀態(tài)越來越差

1. 晨會夕會管理

1）晨會流程

2）夕會流程

2. 員工狀態(tài)管理

3. 客戶情緒管理

4. 兩巡兩示范

5. 人員激勵

四、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理營銷篇

案例：一個帶著孩子的女士走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)

1. 氛圍營造管理

2. 優(yōu)客識別管理

3. 客戶信息管理

4. 日志文檔管理

5. 業(yè)績看板管理

工具：客戶識別六法

五、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理投訴篇

案例：都是客戶的錯嗎？

1. 客戶投訴管理

1）客戶投訴的心理分析

2）客戶投訴如何預(yù)防

3）客戶投訴的處理流程

2. 消保八項(xiàng)權(quán)益的正確認(rèn)知

工具：投訴處理七步流程

六、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理事件篇

案例：老人家突然暈倒在網(wǎng)點(diǎn)，如何處理？

1. 突發(fā)事件管理

1）常見突發(fā)事件的類型

2）突發(fā)事件的應(yīng)急制度

2. 突發(fā)事件的處理辦法

工具：突發(fā)事件處理的四大方法

七、網(wǎng)點(diǎn)輿情風(fēng)險管理

案例：客戶在網(wǎng)點(diǎn)錄像上傳到網(wǎng)上

1. 輿情的預(yù)防

2. 輿情事件四大處理技巧

工具：輿情處理流程