課程背景：

網(wǎng)點(diǎn)是銀行最核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但隨著利率市場(chǎng)化、金融脫媒、互聯(lián)網(wǎng)金融等的快速發(fā)展，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)模式正面臨著新形勢(shì)的巨大考驗(yàn)。如何積極應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)“離柜化”和客戶(hù)“去網(wǎng)點(diǎn)化”挑戰(zhàn)，整合網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)資源，大堂經(jīng)理應(yīng)如何制作有效的營(yíng)銷(xiāo)工具及核心營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)打造？如何根據(jù)客戶(hù)動(dòng)線有效識(shí)別客戶(hù)需求？如何系統(tǒng)按網(wǎng)點(diǎn)客群特點(diǎn)匹配產(chǎn)品？如何按客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)類(lèi)型交叉營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品？如何通過(guò)長(zhǎng)期客戶(hù)信息收集為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)做準(zhǔn)備？如何對(duì)銷(xiāo)卡客戶(hù)、取消電子銀行客戶(hù)該如何挽留？如何對(duì)等候區(qū)客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)多批量服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？大堂人手不夠的時(shí)候如何做好營(yíng)銷(xiāo)？如何按客戶(hù)不同風(fēng)格進(jìn)行產(chǎn)品介紹及營(yíng)銷(xiāo)？

課程收益：

◆ 了解不同風(fēng)格客戶(hù)，針對(duì)性進(jìn)行產(chǎn)品介紹和營(yíng)銷(xiāo)技巧；

◆ 了解基于網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)類(lèi)型的產(chǎn)品交叉營(yíng)銷(xiāo)；

◆ 掌握重點(diǎn)產(chǎn)品定制有效的營(yíng)銷(xiāo)工具話術(shù)及營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)打造；

◆ 掌握快速營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)計(jì)及營(yíng)銷(xiāo)技巧；

◆ 掌握基于不同客戶(hù)業(yè)務(wù)情景的存款挽留技巧；

◆ 掌握廳堂等候區(qū)五種一對(duì)多微沙龍營(yíng)銷(xiāo)技巧。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理

課程方式：知識(shí)講授+案例分析+研討互動(dòng)+場(chǎng)景分析

課程大綱

第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)與角色的轉(zhuǎn)換

研討：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型給廳堂帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1. 從后臺(tái)到前臺(tái)

2. 從等客上門(mén)——主動(dòng)出擊

3. 從業(yè)務(wù)辦理為主——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體

4. 從簡(jiǎn)單產(chǎn)品銷(xiāo)售——綜合產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

案例分享：面對(duì)改變，不同心態(tài)決定不同結(jié)果；

5. 智能化轉(zhuǎn)型背景下如何從做大堂轉(zhuǎn)變到管理大堂？

6. 如何從管大堂到經(jīng)營(yíng)大堂？

第二講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂營(yíng)銷(xiāo)管理絕活

一、客戶(hù)識(shí)別-望、聞、問(wèn)、切

1. 客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)識(shí)別技巧

2. 客戶(hù)取號(hào)時(shí)的識(shí)別技巧及營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

3. 等候區(qū)客戶(hù)識(shí)別營(yíng)銷(xiāo)技巧

4. 智慧柜員區(qū)客戶(hù)識(shí)別營(yíng)銷(xiāo)

5. 填單臺(tái)客戶(hù)識(shí)別營(yíng)銷(xiāo)技巧

6. 自助區(qū)客戶(hù)識(shí)別營(yíng)銷(xiāo)技巧

7. 高低柜客戶(hù)識(shí)別營(yíng)銷(xiāo)技巧

8. 不同業(yè)務(wù)類(lèi)型客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

9. 營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)區(qū)及游離客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

二、廳堂引導(dǎo)分流--人與智慧機(jī)具的結(jié)合

1. 叫號(hào)機(jī)第一次分流

2. 等候區(qū)分流技巧

3. 客戶(hù)不接受分流怎么辦？

三、普通客戶(hù)分流技巧

1. 客戶(hù)拒絕分流的四種原因

2. 拒絕分流應(yīng)對(duì)技巧及話術(shù)

四、如何引導(dǎo)客戶(hù)去電子渠道辦理業(yè)務(wù)

1. 銀行不同電子渠道可辦理業(yè)務(wù)類(lèi)型

2. 客戶(hù)拒絕去電子渠道的理由

3. 引導(dǎo)客戶(hù)去電子渠道的六大關(guān)鍵話術(shù)

4. 快速鎖定客戶(hù)的三種方法

研討：大堂經(jīng)理與客戶(hù)經(jīng)理如何配合廳堂分流；

5. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)及轉(zhuǎn)介

案例分享：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)成功案例分享，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值與意義？

1）大堂經(jīng)理如何與柜面聯(lián)動(dòng)？

2）大堂經(jīng)理如何與客戶(hù)經(jīng)理聯(lián)動(dòng)？

3）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)介話術(shù)

4）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)六點(diǎn)注意事項(xiàng)

5）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)工具使用

第三講：動(dòng)態(tài)觸點(diǎn)配合靜態(tài)觸點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)策略

一、動(dòng)態(tài)+靜態(tài)觸點(diǎn)的有效結(jié)合

1. 五種廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)微沙龍

1）人民幣識(shí)別微沙龍

2）詐騙知識(shí)防護(hù)微沙龍

3）有獎(jiǎng)問(wèn)答型微沙龍

4）情感營(yíng)銷(xiāo)型微沙龍

5）直入主題型微沙龍

2. 廳堂微沙龍五種促成技巧

1）直接促成

2）情感促成

3）假設(shè)成交法

4）二選一法

5）組合促成

二、基于客戶(hù)動(dòng)線的廳堂靜態(tài)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)打造

1. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)觸點(diǎn)吸客進(jìn)門(mén)三舉措

2. 大堂引導(dǎo)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)打造及營(yíng)銷(xiāo)

3. 客戶(hù)等候區(qū)觸點(diǎn)打造

4. 高低柜營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)打造

教學(xué)形式：案例分享、研討、講授

三、網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)工具設(shè)計(jì)

1. 營(yíng)銷(xiāo)工具設(shè)計(jì)重點(diǎn)及流程

1）信用卡營(yíng)銷(xiāo)工具制作

2）基金定投營(yíng)銷(xiāo)工具制作

3）客戶(hù)需求挖掘營(yíng)銷(xiāo)工具制作

案例研討：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)三層營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)，并制定一款產(chǎn)品折頁(yè)

四、自助區(qū)管理

1. 不能代為操作

2. 轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)提醒防詐騙

3. 提醒保管好財(cái)物和卡

1）只教不幫

2）產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

第四講：廳堂一句話營(yíng)銷(xiāo)及存款挽留技巧

場(chǎng)景分析：

1. 客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間短，來(lái)不及做營(yíng)銷(xiāo)怎么辦？

2. 辦理業(yè)務(wù)的人很多，沒(méi)時(shí)間做營(yíng)銷(xiāo)，怕投訴，怎么破解？

3. 每個(gè)客戶(hù)都開(kāi)口推薦了產(chǎn)品，就是沒(méi)有業(yè)績(jī)，怎么辦？

4. 每天都有很多客戶(hù)轉(zhuǎn)錢(qián)走或者大額取款，就是攔截不下來(lái)？

一、如何破解以上挑戰(zhàn)？

1. 敢開(kāi)口

2. 懂政策

3. 尋突破

案例分享：FABE話術(shù)結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)

4. 結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售產(chǎn)品進(jìn)行話術(shù)設(shè)計(jì)及演練通關(guān)

二、存量防流失及挽留技巧（結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)情景）

1. 問(wèn)

2. 留

3. 少

4. 回

三、各類(lèi)推薦產(chǎn)品話術(shù)與異議解答

1. 基金定投場(chǎng)景話術(shù)與異議解答

2. 基金類(lèi)產(chǎn)品場(chǎng)景話術(shù)與異議解答

3. 保險(xiǎn)類(lèi)產(chǎn)品場(chǎng)景話術(shù)與異議解答

4. 理財(cái)類(lèi)產(chǎn)品場(chǎng)景話術(shù)與異議解答

5. 貴金屬產(chǎn)品場(chǎng)景話術(shù)與異議解答

6. 信用卡產(chǎn)品場(chǎng)景話術(shù)與異議解答

三、做好存款穩(wěn)存增存

1. 針對(duì)轉(zhuǎn)賬客戶(hù)

2. 針對(duì)存款客戶(hù)

3. 針對(duì)理財(cái)客戶(hù)

4. 針對(duì)資產(chǎn)類(lèi)客戶(hù)

四、做好產(chǎn)品注冊(cè)促活

1. 針對(duì)新開(kāi)卡客戶(hù)

2. 針對(duì)有卡有掌銀客戶(hù)

3. 針對(duì)借記卡和信用卡客戶(hù)

4. 針對(duì)有收款需求商戶(hù)

5. 針對(duì)存款客戶(hù)

6. 針對(duì)兩柜彈屏客戶(hù)

7. 針對(duì)領(lǐng)取貸記卡客戶(hù)