銀行信息時代的公共關(guān)系與危機應(yīng)對

課程背景：

信息時代，瞬息萬變，貌似虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界卻無比真實地改變著人們生活的現(xiàn)實世界。微博微信的時代到來，意味著人人都是記者，人人都是自媒體。在這種前所未有的巨大變局下，各行各業(yè)不但原有的公共關(guān)系處理模式正在發(fā)生巨大的變化，危機的出現(xiàn)方式也在不斷變化。如何在這種巨大的沖擊下，盡快地適應(yīng)這些變化，就需要重新認識信息時代媒介的特點，信息時代公共關(guān)系的特點，以及可能出現(xiàn)的危機形式及其不同應(yīng)對方式，只有這樣，企(事)業(yè)才能在這種激烈競爭的網(wǎng)絡(luò)新時代轉(zhuǎn)“危”為“機”，永遠立于不敗之地。

課程目標：

1、了解信息時代公共關(guān)系的特點；

2、掌握突發(fā)事件應(yīng)對的處理原則、一般程序以及應(yīng)對策略；

3、理解危機，增強危機意識，認識到危機公關(guān)的重要性；

4、學(xué)會危機處理的基本原則、流程與方法 ；

5、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；

6、掌握危機下輿情管理的具體步驟及操作要點。

課程特色：

最大特色是務(wù)實和可操作性。我們將從多個角度，為企業(yè)和政府機構(gòu)堵住日常工作上的漏洞；既“治病”，又可開出“防病的藥方”。我們將向?qū)W員傳授處理危機的步驟、制定危機預(yù)案的方法、應(yīng)對媒體和記者的技巧，以及將各種風(fēng)險降到最低的有效措施。在新聞發(fā)布會實戰(zhàn)演練中，學(xué)員將遇到媒體“殺手锏”和各類“刁難問題”，這些模擬演練將大大提高學(xué)員在現(xiàn)實工作中應(yīng)對媒體的技巧。只有當企業(yè)和政府機構(gòu)自己掌握了一整套“概念+方法”后，在各式各樣的危機面前，才能處亂不慌，有備而戰(zhàn)，力挽狂瀾，轉(zhuǎn)危為安。

課程收益：

1、如何擺脫被動的輿論局面?

2、如何有效開展宣傳、擴大影響?

3、突發(fā)事件發(fā)生后如何避免謠言?

4、如何接受采訪，而不“引火燒身”?

5、把握與媒體記者打交道的原則與要點；

6、全面提升新聞發(fā)言人的綜合素養(yǎng)與實戰(zhàn)水平；

7、從突發(fā)事件案例中學(xué)習(xí)正確的公關(guān)技巧。

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：銀行營業(yè)網(wǎng)點值班人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任、分支行長等所有相關(guān)人員。

授課方式：講授-問題討論-案例分析-現(xiàn)場演練；啟發(fā)式、互動式教學(xué)；示范指導(dǎo)、模擬演練；就學(xué)員提出的難題進行分析討論、講解點評

課程大綱：

導(dǎo)入一：企業(yè)家如是說

導(dǎo)入二：100-1=?

第一講：關(guān)于危機的那些事

一、現(xiàn)象：危機叢生慘烈現(xiàn)實

案例1：全球金融危機

案例2：謠言引發(fā)東亞銀行擠兌風(fēng)波

二、中國企業(yè)危機調(diào)查

三、企業(yè)家史玉柱：企業(yè)的十三種死法

1、不正當競爭

2、碰到惡意的“消費者”

3、媒體的圍剿

4、媒體對產(chǎn)品的不客觀報道

5、主管部門把企業(yè)搞死

6、法律制度上的彈性

7、被騙

8、“紅眼病”的威脅

9、黑社會的敲詐

10、得罪某手中有權(quán)力官員

11、得罪了某一惡勢力也有可能把企業(yè)搞死

12、遭遇造假

13、企業(yè)家的自身安全問題

四、危機涵義

1、“危 機”：中國式解讀

2、“危機”：西方解讀：海恩法則/墨菲定律

第二講：信息時代的危機公關(guān)

一、新媒體的發(fā)展變遷

二、自媒體的天下案例剖析

三、網(wǎng)絡(luò)熱點詞及存活天數(shù)統(tǒng)計

四、網(wǎng)絡(luò)里的那些人

1、意見領(lǐng)袖

2、網(wǎng)絡(luò)水軍

3、網(wǎng)絡(luò)搬運工

4、網(wǎng)絡(luò)看客

五、網(wǎng)絡(luò)事件處理的五個階段

1、預(yù)防期

2、爆發(fā)期

3、危急期

4、平復(fù)期

5、總結(jié)期

六、應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)能力排行榜

第三講：企業(yè)危機應(yīng)對——如何解決企業(yè)危機

一、解決危機的方法

1、輿論疏導(dǎo)

2、尋找源頭

3、采取行動

解決危機的步驟

二、如何與消費者溝通

1、態(tài)度層面

2、行為層面

三、危機處理的流程和方式：

1、危機分類

(1)黃色危機

(2)橙色危機

(3)紅色危機

2、分類處理

(1)黃色危機產(chǎn)生的原因和處理方式

(2)橙色危機產(chǎn)生的原因和處理方式

(3)紅色危機產(chǎn)生的原因和處理方式

3、重大危機處理的第一步

4、媒體方面的處理

5、尋求官方和權(quán)威部門的輿論支持

6、公司內(nèi)外人員的溝通

7、后續(xù)跟進

8、借機造勢

四、企業(yè)危機管理的最高境界：圖示

五、課程總結(jié)——危機管理八大策略

1、危機預(yù)警，未雨綢繆

2、快速出擊，及時處理

3、誠心誠意，敢于擔(dān)當

4、重視媒體，信息透明

5、多方借力，權(quán)威證實

6、組織得力，統(tǒng)一口徑

7、公關(guān)活動，舍得花錢

8、持之以恒，堅持不懈

第四講：案例演練

一、危機公關(guān)小組(一)

1、危機公關(guān)小組應(yīng)該吸納這些人：

(1)公司中能承擔(dān)壓力的、富有創(chuàng)造力的高級管理人員；

(2)司運作、學(xué)識博大精深的人；

(3)資深或?qū)崣?quán)在握的人；

(4)熟悉公司運作的外部人員。

二、危機公關(guān)小組(二)

1、人員組成結(jié)構(gòu)

2、從小組的功能定位出發(fā)的人員組成結(jié)構(gòu)：

(1)一位律師

(2)一位公關(guān)人員

(3)一位財務(wù)主管

(4)一位通訊主管

一位公關(guān)事務(wù)專家

首席執(zhí)行官或其代表

三、現(xiàn)場角色演練危機公關(guān)小組

四、危機處理與化解

案例演練：危機處理與化解

案例1：東亞銀行危機公關(guān)48小時

事件背景：

事件：9月18日，東亞銀行曝出交易員隱瞞衍生金融產(chǎn)品虧損；9月23日，有人以手機短消息的方式發(fā)放不利該行的消息，稱該行受雷曼兄弟控股公司破產(chǎn)以及美國國際集團被政府接管拖累，面臨清盤倒閉。9月24日，成百上千名香港市民在該行網(wǎng)點前排起長隊取款。

分組討論：東亞銀行如何度過此次危機

案例2：分眾傳媒“短信門”事件

2008年3月15日，納斯達克上市公司分眾傳媒旗下無線廣告媒體子公司分眾無線被央視315晚會指為垃圾短信重要源頭，以及泄露手機機主個人資料的罪魁禍首。

如果你是分眾傳媒，怎么回應(yīng)和處理這次危機?

例3：請將本單位的一次危機事件現(xiàn)場演練

分組討論：給出危機公關(guān)的策略、措施和解決辦法。