【銀行管理經典課程】

《銀行聲譽（輿情）管理及危機應對演練》

主講：資深專家郭明全教授

課程背景：

  近年來，金融業發展迅猛，可謂是進入了一個金融大爆炸的時代。但， 隨著經濟下行、市場多變、競爭激烈，以及消費者維權意識的增強和互聯網的發展，金融業的聲譽事件頻頻多發，聲譽風險已成為當下金融業的主要風險，為此，銀監會在其印發的《商業銀行聲譽風險管理指引》（銀監發【2009】82號）中指出：

l  要求商業銀行將聲譽風險管理納入公司治理及全面風險管理體系，主動、有效地防范聲譽風險和應對聲譽事件。

l  要求商業銀行建立聲譽風險排查機制、聲譽事件分類分級管理和應急處理機制，提高對聲譽風險的發現和聲譽事件的應對能力；建立投訴處理監督評估機制、信息發布和新聞工作歸口管理制度和輿情信息研判機制，解決聲譽風險管理部門和業務部門相脫離的問題；建立聲譽風險內部培訓和激勵機制、聲譽風險信息管理制度和事件評價機制，形成良好的聲譽風險管理文化。

l  明確有效處置重大聲譽事件的原則和方法，不僅對已發重大聲譽事件要啟動應急預案，對可能引發重大聲譽事件的行為和事件也要適時啟動應急預案。

l  要求將商業銀行聲譽風險監管納入持續監管框架，對商業銀行存在聲譽風險問題或重大聲譽事件處置存在嚴重過失的，依法采取相應監管措施。

    但，實際上由于聲譽事件的突發性及聲譽管理的復雜性，很多金融機構尚沒真正掌握聲譽管理的原理和方法，特別是面對突發的聲譽事件往往措手不及，結果造成了多重損失，對自身和行業都帶來了不小的負面影響。

    本課程旨在幫助學員理解聲譽管理的價值和意義，了解輿情與聲譽的關系及管理的基本原理，掌握聲譽管理及危機應對的思想方法和特殊技巧。

課程大綱

 一、銀行業進入多事之秋

1、世界進入UVCA時代：動蕩、無常、復雜、模糊

2、中國社會深度轉型:風險社會特征明顯，一些領域金融風險顯現

3、銀行商業生態正在發生深刻而急速的變化

n  經濟下行 、信用脆弱

n  行業膨脹 、競爭加劇

n  經營亂象 、監管強化

n  政策變化 、拐點到來

n  科技創新 、傳統顛覆

n  顧客強勢 、輿論多險

n  管理變革 、責任加碼

結論：

p   銀行業進入了多事之秋

p   經營風險加大危機多發

p   危機管理成為常態管理

n   當今互聯網新媒體時代  

n   任何危機都是公共危機

n   防危機保聲譽管理之重

二、銀行聲譽與聲譽管理

1、什么是銀行聲譽

2、銀行共性與個性

3、聲譽的價值

4、聲譽特性

5、聲譽風險與事件

案件例舉：

?  工行七旬病老人改密碼事件

?  農行內部失竊事件

?  石家莊工行、長沙建行、西安招行巨額存款“失蹤”事件

?  哈爾濱郵儲行農民被貸款事件

?  多行信用卡被盜刷事件

?  西安中行營業大廳摔傷老人事件

?  王教授辦卡資料被盜用事件

?  銀行銷售保險產品引發糾紛事件

?  江蘇農商行擠兌事件

?  柳州家信社“濫”查客戶征信記錄事件

?  許昌農信社撤銷僅返還6成本金事件

?  民生銀行性騷擾事件及30億假理財案

?  廣發銀行客戶經理 “騙取貸款”案

?  中國銀行“偷”辦學生信用卡事件

6、銀行聲譽管理的提出及界定

7、銀行聲譽管理的要義

三、如何做好媒體輿情管理

聲譽與輿情

1、管好媒體的“嘴”——會與媒體打交道

2  媒體與網絡是輿情的發源地

2  大眾傳媒及新媒體簡介

2  一張表讀懂政府與媒體

2  傳媒批判&批判傳媒

2  企業與媒體關系原則

2  提高與媒體打交道的專業度

2  如何設別記者

2  如何應對記者的采訪

2  如何處理媒體的負面報道

2、把好網絡的“口”—— 開展網情監控

2  網絡顛覆世界、圍觀改變中國

2  “芯”生力量   “微”力無窮

2  網絡事件傳播路徑和特征

2  如何建立預警系統、開展輿情監測

2  輿情反應機制

2  輿情應對“九度”要領

2  如何處理網絡負面消息

3、打斷謠言的“腿”——不讓謠言生根

2  網民壞消息綜合癥

2  如何應對謠言 （五種類型案例說明）

4、唱好自家的“戲”——做好企業傳播

2  組織即傳播·信息即權力

2  提升傳播力·引導力·影響力·公信力

2  企業傳播法則

5、護好自己的“臉” ——保護企業形象

2  增強全員聲譽風險意識

2  強化合規監管、客服規范

正確價值導向 ·強化道德約束

提升客服質量 ·改善客戶體驗

2  建立預警機制做好應急預案

四、  銀行突發聲譽事件的處置（ 演練）

案例—：大客戶大額存款“失蹤”事件

案例二：銀行大廳突發意外傷亡事件

案例三：突發非正常集中取款（擠兌）事件

u  案情簡述

u  分組安排:

    現場組、總部、記者組、利益相關者及公眾

u  演練任務：

?  現場組制訂并陳述應急處理做法

?  公司總部制訂應對方案并模擬舉行事件新聞發布

?  記者組準備提問各責疑

?  利益相關者提出訴求（包括過激言行）

u  演練流程：

案例簡述討論、角色分工扮演、應對方案制訂、實戰講解演練、復盤點評總結

1、如何處理客戶投訴和沖突事件

2  何為（顧客）沖突？

2  沖突成因與危機

2  應對之道：基本原則和態度

2  應對策略：

2  溝通、對話、談判技巧

2、重大突發事件應對

2  應對總綱：“三大原則、四步決策、五度方針”

2  應對流程(框圖）

2  執行要務（A/B/C/D）

2  危機溝通要領（輿論引導、危機聲明要點）

2  媒體公關策略（注意事項）

2  新聞發布會與新聞發言人

2  正確地說正確的話（記者面前會說話）

2  危機善后與總結評價

2  危機守則&危機戒律

2  結語

“實戰型·學院派·職業化”三位一體

“企業高管·媒體領導·大學教授”獨特經歷

(重實戰·強理論·精專業)