課程背景：

做企業必須贏得市場，即讓更多的客戶選擇企業的產品或者服務。隨著產品的日益同質化，客戶越來越基于他們的認知來做選擇，也就是“客戶的認知決定客戶的選擇”。而企業的各種資源與客戶的每一次互動，都在形成或者改變客戶的認知。所以，在與客戶互動的每一時刻，都是關鍵時刻。

關鍵時刻無處不在，如何在每一個關鍵時刻形成客戶良好認知，從而讓客戶更多的選擇我們呢？

本課程基于上述背景，以“如何形成客戶良好認知”為主線，通過實際案例的情境演繹和關鍵時刻行為模式分析，融合學員的工作實踐和切身體會，激發學員斗志、完成從思維模式到行為模式的深刻轉變與快速提升。

課程通過一個情景連續劇《誰扼殺了訂單》逐步分場景展開，通過對比正反兩種做法，突出表現客戶經理個人行為的改變能夠改變客戶的認知。隨著案例故事的逐步展開，將幫助學員學習到一個非常簡單、特別適合客戶經理的關鍵時刻四步行為模式，進而顯著提升與客戶溝通互動的效果。

課程收益： 

通過本課程的學習使學員能夠：

ü 意識上：真正理解、認同、落地“為客戶著想”的企業理念；

ü 行為上：通過掌握關鍵時刻行為模式要點，真正學會“為客戶著想”，從而改善員工銷售溝通行為，形成客戶良好感知，最終提升業績。

課程對象：客戶經理

授課方式：理論講解＋視頻解+案例分析＋小組討論＋角色扮演＋現場問答

課程大綱/要點：

課程大綱將根據客戶具體情況進行調整

故事背景：圍繞偉業集團的近千萬信息化訂單，信通公司和IBC進行的精彩對決。

偉業集團：成立8年，總部在上海的全國性制造企業

信通公司：歷史悠久、知名全國性企業，是目前偉業集團的網絡運營商，正在努力從網絡運營商轉向綜合信息服務提供商。

IBC ：網絡應用、軟件開發集成供應商，信通的競爭者

一、關鍵時刻的涵義

1. 視頻案例：《客戶決策會議》

1) 企業面臨的商業環境

2) 客戶的認知與客戶的選擇

2. 關鍵時刻：客戶與企業資源互動的時刻

3. 為何關鍵時刻可以說是“真相一刻”？

二、讓“為客戶著想”落地

1. 視頻案例《無辜的行政助理》

1) 以客戶的認知為準

2) 企業的流程與客戶感知

2. 與客戶互動的模式：關鍵時刻行為模式

3. 視頻案例《無辜的行政助理》（理想情境）

4. “為客戶著想”的涵義

1) 重要性（why）

2) 為客戶著想哪些方面（what）：個人利益與企業利益

3) 為客戶著想，要讓客戶感覺到！

5. 客戶期望

1) 要求與期望

2) 為什么要明確“客戶期望”？

3) 認知是期望的滿足程度，而不是要求的滿足程度

6. 視頻案例《好心的同事》

1) 價值鏈概念

2) 內部客戶也是客戶，也適用關鍵時刻行為模式

7. 視頻案例《好心的同事》（理想情境）

1) 客戶期望我們做不到怎么辦？

2) 如何管理客戶期望：期望可以改變，利益不可動搖

8. 積極傾聽

1) 傾聽的七個好習慣

2) 關注并回饋情感

3) 感受傾聽習慣：視頻《發現商機》與《發現商機》（理想情境）

9. 視頻《客戶拜訪》（1，2）

1) 對比視頻：電影《優勢合作》片段

2) 關鍵時刻行為模式的前提——建立關系

3) 視頻2:關鍵時刻行為模式分析

4) 做和不做不一樣，做好做壞不一樣

10. 視頻《專業的競爭者》

1) 提出的建議是對的，但是客戶不接受，怎么辦？

2) 琢磨客戶：陳杰的要求、期望和利益

3) 客戶認知好的原因究竟是什么？

4) 關鍵時刻行為模式分析

11. 如何探詢客戶的“潛在期望”（經驗分享）

三、雙贏行動

1. 提出建議

1) 完整：滿足所有期望

2) 實際：可執行的（留有余地）

3) 雙贏：符合雙方利益

2. 案例《高層對話》（包括理想情境）

1) 琢磨客戶：韋總的要求、期望和利益

2) 客戶認知為什么不好？

3) 角色扮演：客戶這么說，你會怎么應答？

3. 行動實施

1) 關鍵時刻記錄表

2) 行動實施的5C（案例集錦）

4. 評估效果

1) 評估效果的好處

2) 評估效果的常用語

課程總結

注：以上各技巧環節需要進行案例研討、角色扮演、現場演練、小組討論等形式授課

結束：現場提問與解答