課程對象：投資顧問、理財經理、財富中心負責人等

課程收益：

結合多年實戰經驗，圍繞基金銷售流程和基金售后服務主線，重點解決控制客戶預期和客戶投訴應對和轉化等問題，實現業績、客群和資產螺旋上升。

1. 理解客戶投資體驗不佳的原因與應對策略

2. 虧損客戶十大抱怨場景與應對策略

3. 重“心”掌握規范的售前銷售流程與客訴預防辦法

4. 掌握應對虧損客戶投訴的策略與技巧

5. 基金套牢客戶的解套技巧

6. 掌握轉化虧損客戶為粉絲客戶的技巧。

課程大綱：

一、下跌行情下的歸因分析與心態調整

1. 面對下跌，調整心態（要不要幫客戶做資產配置？如果做，應該幫客戶配什么？基金下跌時怎么去承受？“躺平”還是“堅持”？

2. 心態調整必經過程（否認、憤怒、妥協、抑郁，接受）（案例：心理醫生的一句話治愈了我）

3. 客戶虧損會造成哪些結果？（對投顧，對公司）

4. 客戶投訴虧損原因：市場原因+客戶原因+投顧原因

5. 與虧損的溝通要點：不必著急講道理，恰當表達同理心，因人而異給建議（案例：《致客戶的一封信》你接受么）

二、產品營銷精進售前售后全流程與虧損應對

1. 售前步驟（了解客戶，建議方案，推薦產品，促成交易）

2. 常見買基金的十問

3. 售后步驟（基金售后步驟：信息服務、歸因服務）

4. 投訴客戶安撫技巧與流程：投訴溝通三步走

5. 常見客戶虧損投訴十問

? 附：常見買基金的十問

1) 凈值高的基金是不是太貴了？

2) 高風險一定有高收益么？

3) 固收+基金能穩賺不賠么？

4) 如何選到一只“好基”？

5) 基金經理越老越好嗎？

6) 為什么不能看短期業績買基金？

7) 什么時候買基金最劃算？

8) 買基金，多久能掙錢？

9) 風格頻繁切換，要不要追？

10) 基金組合基金越多越好嗎？

? 常見客戶抱怨場景與應對策略：

1) 質疑專業能力類與應對策略

2) 質疑銷售動機類與應對策略

3) 質疑分紅規則類與應對策略

4) 質疑服務能力類與應對策略

5) 質疑對比表現類與應對策略

6) 凈值波動類與應對策略

7) 本金焦慮類與應對策略

8) 流動性原因贖回類與應對策略

9) 事后諸葛、甩鍋類與應對策略

10) 預期與實際不一致類與應對策略

三、客戶信任塑造與二次營銷 

1. 霍華德馬克斯的分析框架（是否可以抄底？）

2. 抄底前的四個問題

3. 保持溝通，才能重獲信任

4. 基金定投十問

? 常見定投十問

1) 高位站崗，我該怎么辦？

2) 低位適合抄底么？

3) 單筆投資和定投哪個效果更好？

4) 定投了怎么還是沒賺錢？

5) 微笑曲線一定會出現嗎？

6) 天定投、周定投、月定投哪個最好？

7) 哪天定投最好？

8) 堅持對定投有多重要？

9) 定投時間越長越好么？

10) 定投主動基金還是指數基金？

[本大綱版權歸老師所有，僅供合作伙伴與本機構業務合作使用，未經書面授權及同意，任何機構及個人不得向第三方透露]