【課程背景】

客戶是上帝，客戶是衣食父母，客戶是朋友？只有維護好老客戶才能保持長期的業績，維護老客戶的成本是營銷新客戶成本的五分之一，挖掘老客戶，找到客戶新的需求，是一個企業獲得長期穩定利潤的關鍵。

在企業營銷與客戶維護中存在兩個銷售漏斗，一個是營銷的銷售漏斗，大量的潛在客戶積淀成少量的存量客戶，另外一個是倒漏斗，少量的存量客戶，經過維護開發，將形成一個巨量的倒漏斗，本大綱圍繞客戶的維護與需求挖掘，在競爭的紅海中找到一片藍海。

存款是立行之本，貸款是盈利之源，中間業務是各商業銀行爭奪的制高點，本課程采取授課+外拓輔導的方式，為各分支行全面業績提升進行輔導。

進入WTO，金融的開放，銀行發展面臨三大挑戰，外資銀行的挑戰，我們面對強大的國外競爭對手；金融脫媒，我們的市場面臨國內金融企業的蠶食；利率市場化，銀行同業競爭更加慘烈。如何在一片紅海之下，開拓新的藍海市場？外拓營銷，進社區、進企業、進村鎮、進園區、進機關，市場細分，差異化營銷將為我們開盤新的通道……

【培訓對象】

銀行客戶經理、大廳經理、網點主任

【培訓課時】（2天）

【培訓目標】

? 對客戶進行深入分析

? 根據客戶價值進行分層管理

? 對客戶生命周期了解分析

? 鎖定老客戶

? 挖掘客戶的新需求

【課程內容】

破冰：探討客戶與我們之間的關系，上帝？衣食父母？朋友？伙伴？

第一章、一個中心：以優質客戶為中心

一、二八定律與一九法則

1、三個以人為本：以客戶為核心

2、二八定律下的大客戶管理

3、長尾理論的大客戶與小客戶關系

4、客戶營銷與維護的漏斗與倒漏斗分析

二、客戶關系深入的四個階段

1、信任

（1）、陌生——面熟——身熟——心熟

（2）、誠實的信用

（3）信任的三環：知識距離、專業距離、感情距離

2、理解

3、行動

4、證明

三、客戶決策鏈分析及關系對等

1、決策分析：

（1）決策者

（2）業務部門

（3）財務

（4）行業專家

（5）支持者與反對者

2、關系對接

（1）總對總

（2）分對分

（3）客戶經理的角色分析：資源整合者

第二章、第商戶聯盟模式及積分管理、活動組織設計

一、商戶聯盟

1、商戶交流會的組織

2、商戶微信群建立，微信推送

3、廳堂網點的宣傳

4、商戶活動

好的活動=清晰的流程+合格的人數+火熱的氣氛+后續營銷跟進

二、活動內容

1、目標設定

（1）客戶群體

（2）產品目標

（3）費用控制及合作第三方分攤

（4）預期收益

2、主題設定以及流程

（1）、親子活動

（2）、投資移民講座

（3）、理財講座

（4）、奢侈品鑒賞

（5）、年度客戶答謝會

（6）、體育及戶外活動

3、場地選擇（與主題息息相關）

4、組織人員的分工協作

三、人數的確定

1、邀約對象

2、時間的安排

3、流程設計：緊湊、可行，抓住關鍵點

四、個人客戶積分管理

1、后臺數據的調用：個人客戶日均存款

2、數據的分析挖掘：重點客戶的篩選

3、居民客戶的積分兌換

4、后續的跟蹤

第三章、兩大維度：客戶維護的滿意度與忠誠度

一、忠誠度：商業銀行客戶流失分析

1、商業銀行客戶流失的方式分析

2、商業銀行客戶流失原因分析

3、商業銀行客戶流失特征分析

4、商業銀行客戶流失的影響分析

二、滿意度：維護客戶的天時、地利、人和

1、天時：一些節點

2、地利：當地的行業特色

3、人和：負責項目的人，MAN理論及買馬行動

三、忠誠度與滿意度的關系

1、忠誠與滿意的四種類型

（1）恐怖分子型

（2）投機主義者

（3）被綁架的人質

（4）布道者（寧波銀行的客戶口碑建設）

2、客戶阻力指數分析：口碑的重要

第四章、鎖定客戶的四大法寶

一、感情鎖定——動之以情

1、共同的認知

2、共同的愛好

3、共同的價值觀

二、習慣鎖定——曉之以理

1、共同的習慣

2、共同的性格

三、價值鎖定——誘之以利

1、產品分析：現金管理業務、年金業務

2、綜合金融服務：一攬子金融服務

四、成本鎖定——威之以脅

1、為競爭對手制造進入門檻

2、客戶退出成本：

（1）交易成本

（2）信息成本

（3）IT成本

（4）沉沒成本