課程背景：

今天，企業之間的競爭已經達到白熱化的程度，“服務”已經成為企業的一種核心競爭力，很多企業幾乎天天在強調要抓好服務質量，但是卻找不到開啟“服務”之門的鑰匙——服務意識：如何提高全員服務意識？如何提高整體隊伍的綜合素質？如何在服務中“防止失誤”？隨著公司各項業務咨詢、業務受理、業務審核的集中操作，客戶中心也承接了大部分的業務工作。本課程從客服人員基本素質出發，讓電話服務者通過培訓的手段提升服務意識，學習客服工作技能，掌握技巧，提高水平，做好客服工作。

課程收益：

1. 學習服務的規范禮儀和規范

2. 掌握高效圓融的溝通技巧，掌握內部溝通技巧

3. 學習客戶維系的能力，全面提升服務人員素質

課程時間：2天；6小時/天

課程對象：服務人員

課程風格：幽默風趣，深入淺出，與時俱進

課程方式：課堂練習，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學，場景演練 

參訓人數：24-48人

課程工具:

工具一：服務意識百寶箱

工具二：客戶溝通黃金法則

工具三：性格色彩

課程大綱：

課程簡述：服務規范與溝通技巧

培訓規則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學習到理解

開場游戲：心有靈犀

團隊建設：組名，組長，組徽，組訓

一、服務意識

1、服務者角色定位

（1）我是誰

（2）我來自哪里

（3）我要怎么做

2、服務是什么？

（1）服務的內涵與外延

（2）服務的本質

3、服務意識的重要性

（1）客戶需要什么樣的服務

（2）我們提供的服務能否與客戶的需求對等

4、服務意識是什么？

（1）服務意識百寶箱

（2）電話服務中的關鍵時刻

（3）電話服務中的情緒節點

演練一：客服中心服務案例

二、電話服務禮儀規范

1、專業接聽電話禮儀

（1）及時接聽

（2）應對謙和

（3）主次分別

（4）一視同仁

2、接聽規范

 （1）接聽前的心理建設

 （2）接聽前的準備

 （3）接聽過程的回應

 （4）接聽過程中的傾聽

 （5）接聽過程中的提問

 （6）接聽過程中的總結

3、電話禮儀禁忌

（1）心態禁忌

（2）語氣禁忌

（3）用詞禁忌

（4）電話服務用語禁忌

4、電話服務的語言之美

（1）清晰明朗的聲音

（2）簡潔明了的語言

（3）快樂真誠的態度

5、電話服務程序規范

  （1）登錄系統，等待來電

  （2）電話接入，確定用戶

  （3）記錄問題，搜尋答案

  （4）找到答案，解答問題

  （5）咨詢結束，整理記錄

  （6）未盡咨詢，轉交處理

演練二：電話服務流程

三、高效溝通技巧

   對客溝通模塊

1、同理心拉近客戶距離

  （1）什么是同理心

  （2）表達同理心的方法

  （3）同理心話術

2、贊美是溝通的潤滑劑

  （1）贊美的方法

  （2）電話中表達你的贊美之情

  （3）客戶溝通黃金法則

演練三：服務過程中的溝通技巧

3、 了解客戶分型

  （1）紅色性格

  （2）綠色性格

  （3）黃色性格

  （4）藍色性格

4、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧

1) 聽事實與聽情感

2) 同訴求與聽言下之意

5、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧

1) 結構化的提問方法——把我溝通的方向

2) 通過提問引導結論——掌握溝通的主動權

6、你說的客戶能接受嗎？——專業話術

1) 先處理感情

2) 再處理事情