課程背景：

研究機構表明：發展一個新客戶的成本是老客戶提升的6倍左右，且了解一個陌生的客戶又會占用大量的客戶時間，在互聯網+這個時代，沒有存量客戶，就沒有業績的保障。對于一個支行來說，誰掌握了忠誠的存量客戶，誰挖掘出存量客戶的價值，推就找到了致富的金礦，但是如何發掘存量客戶的潛在價值，是一個擺在面前的問題。

本課程總結出適合個人客戶經理（理財經理）的存量客戶價值挖掘體系，分類營銷技巧、顧問式銷售流程及營銷技巧，從而幫助理財經理樹立專業形象、拓展潛在客戶、挖掘客戶需求、提高銷售業績，增加客戶與理財經理的粘度，降低客戶流失率。

課程收益：

● 內部掘金，價值深耕，幫助客戶經理對存量客戶進行分群分類，客戶梳理，分級批量維護，最終做到管的好、管得住、出效益

● 掌握“SPIN”顧問式銷售流程，學會客戶需求心理分析方法，準確挖掘客戶潛在需求

● 學會高效電話邀約流程

● 掌握廳堂微沙龍策劃及話術練習

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：個人客戶經理、個人理財經理、零售條線的營銷人員

課程方式：教師授課+小組案例分析研討+現場演練+互動討論+模擬通關

課程大綱

第一講：存量客戶價值

一、存量客戶的經營難點

1. 客戶經營的痛點是什么？

2. 為什么會有壓力

3. 如何處理壓力

二、存量客戶價值三提升

1. 更高的服務水平

2. 更多的服務資源

3. 幫客戶實現愿景

三、情感營銷，價值客戶升級忠誠客戶

1. 溝通技巧

2. 產品策略

3. 客戶服務

第二講：顧問式（SPIN）銷售流程、客戶實際&潛在需求分析

一、客戶金融需求的性質和層次

1. 即刻需求VS潛在需求

2. 營銷  VS 銷售

二、中國高凈值人群的需求類型

1. 客戶的需求有可能是潛在的

2. 如何激發客戶的潛在需求?

三、spin顧問式銷售流程分解說明

1. 狀況性問題（尋找痛點）

2. 問題性問題（巧揭傷疤）

3. 暗示性問題（傷口撒鹽）

4. 解決性問題（妙手回春）

具體流程演示：spin顧問式銷售流程案例分析說明

四、有診斷才有發現，有發現才有需求

1. 客戶識別三要素

2. 金融產品的“天性”

3. 客戶心理分析

4. 傾聽并整理客戶需求

五、SPIN技術小組練習

1. “S”“P”“I”“N”代表性問題匯總討論

小組演練：各個小組案例演練（每小組一分鐘）

第三講：廳堂微沙龍營銷流程、技巧、培訓

一、電話營銷與電話邀約

1. 電話邀約的目的

2. 電話邀約的對象

3. 電話邀約的流程

1）電話銷售前的準備（含鋪墊過程）

2）黃金開場15秒話術準備

4. 外呼人員的魅力溝通藝術

1）電話溝通中的傾聽藝術

2）外呼人員介紹產品的原則

二、網點微沙策劃（

1. 網點微沙的策劃

2. 網點微沙的價值

3. 網點微沙的實施

三、微沙龍開場——微沙龍開場三個關鍵

1. 引起興趣

2. 引入主題

3. 自我介紹

四、微沙龍實施及產品推薦策略

1. 產品選擇策略

2. 產品快速推薦技巧

3. 產品推薦互動策略

五. 產品推薦中五種促成客戶選擇及時機把握

1. 聽——客戶微沙龍中表現

2. 說——客戶微沙龍中說什么

3. 看——發的營銷工具客戶關注度/肢體動作

六、微沙龍產品促成技巧

1. 直接促成

2. 情感促成

3. 假設成交法

4. 二選一法

5. 組合促成

七、微沙龍產品推薦異議處理

1. 產品推薦中異議處理技巧

1）處理方法一：冷處理、轉移話題，避開正面回復

2）處理方法二：預防異議、正面經營

3）處理方法三：從正面回復客戶的問題