《商業銀行網點管理能力提升》

主講：鄭老師

課程大綱/要點：

一、網點負責人

（一） 網點負責人的崗位職責

1.   行政管理職責

2.   內控案防職責：十個方面

3.   業務管理職責：十五個方面

（二）網點負責人的崗位價值

1．網點負責人是銀行經營管理的直接責任者

2．網點負責人是銀行客戶服務和產品銷售的具體組織者

3．網點負責人是營業網點內控工作的第一責任人

4．網點負責人是基層員工隊伍的領導者

5．網點負責人是銀行品牌建設的推動者

（三）網點負責人應遵循的職業操守

1．誠實守信，互信共贏

2．廉潔從業，秉公辦事

3．勤勉盡職，忠于職守

4．客戶至上，高效服務

5．作風民主，帶好團隊

6．守法合規，依紀履職

（四）管理工作——經營分析能力

1.   經營指標的內容

2.   經營策略的調整

(1) 業務結構的調整

(2) 客戶結構的調整

（五）溝通能力

1.   與上級溝通能力

2.   與下級溝通能力

3.   與平級溝通能力

二、 制度建設

（一）網點巡檢制度

1.        營業網點營業前

2.        營業網點營業中

3.        營業網點營業結束前

（二）考勤制度

（三）例會制度

1.        晨會制度

2.        周會制度

3.        月會制度

（四）核算制度

（五）業績統計制度

三、考核與激勵

（一）網點業績考核

1．考核對象

2．考核的原則

3．考核辦法

（二）網點員工激勵

四、團隊能力提升

（一）營造良好的團隊氛圍

（二）發揮團隊核心成員的作用

（三）創建合規文化是營業網點有序工作的重點

（四）多元化員工管理

1.        老員工管理的出發點：尊重

2.        女員工管理的出發點：關心

3.        新員工管理的出發點：培養

（五）提高員工的素質

1.        做好網點員工的培訓

2.        明確網點員工培訓的內容

(1)     業務知識培訓

(2)     服務技能培訓

(3)     職業素質培訓

3.        支持和鼓勵員工自學

4.       幫助員工規劃職業生涯發展計劃

五、營業網點內控工作：

（一）網點內控工作含義

（二）網點內控工作的重要性

（三）樹立正確的內控意識

1.        正確處理內控管理與業務發展的關系

2.        強化員工風險防范意識

3.        培養、建立良好的內控文化

（四）網點內控工作要求

1.        網點負責人內控工作管理要求

2.       網點負責人在工作中應重點關注銀行禁止性規定

六、風險防范與控制

（一）內部欺詐風險的防范與控制

1.   風險點及控制措施

2.   網點負責人對于內部欺詐風險應采取的其他防范措施

(1) 加強對員工的教育

(2) 負責本營業網點的賬務管理，確保章證賬款相符

(3) 定期分析查找問題

(4) 加強對易發案部位的管理

(5) 加強日常管理

(6) 做好員工行為動態管理的排查工作

（二）外部欺詐風險的防范與控制

1.   違規開立結算賬戶

2.   客戶印鑒審核不嚴

3.   驗資資金違規進出

4.   偽造、變造票據、憑證

（三）法律風險的防范與控制

1.   協助執行的風險點與控制措施

(1) 違規操作

(2) 向非執法人員泄露客戶資料

(3) 其他可能存在風險的行為

2.   反洗錢工作的風險點與控制措施

(1) 當前基層營業網點反洗錢工作的現狀

(2) 網點反洗錢工作應采取的措施

（四）安全保衛風險的防范與控制

1.   網點非營業期間的風險點與控制措施

2.   網點營業期間的風險點與控制措施

3.  網點消防安全的風險點與控制措施

七、網點營銷工作:

（一）營銷環境分析

1.   網點現有客戶群分析

2.   網點周邊客戶群分析

3.   網點周邊競爭對手分析

（二）目標市場營銷選擇與營銷策略

1.   全產品營銷策略

2.   分層營銷策略

3.  網點營銷方式

（三）營銷團隊的組建及職能

1.   基層網點客戶經理制度

2.   基層網點客戶經理隊伍建設

3.   網點負責人在營銷團隊中的角色定位

（四）營銷過程的執行監督

1.   優化績效考核的基礎

2.   強化團隊整合營銷能力

(1) 強化客戶經理團隊建設，提升客戶經理團隊合力

(2) 協調客戶經理與其他業務部門的工作關系

3.   加強營銷工作日常控制力度

4.   加強營銷指導和培訓

(1) 個人客戶營銷技巧

(2)對公客戶營銷技巧

八、服務工作要求和展開

（一）服務理念

1.   主動服務的理念

(1) 服務態度到位

(2) 服務能力到位

(3) 服務效率到位

(4) 服務細節到位

2.   服務創造價值的理念

(1) 服務的標準與規范

(2) 提升服務質量的方法

(3) 特殊情況下的服務

（二）服務投訴管理

1.   服務投訴處理的原則

2.   客戶服務投訴的跟蹤

3.   服務投訴處理的步驟示例

（三）營業網點應急預案的建立和演練

1.   系統故障的應急預案

2.   安全保衛的應急預案

3.   新聞危機應急預案