課題名稱：《從問題到機會——銀行投訴處理技能提升》

主講：陳倩瀅老師12課時

課程背景：

在現代社會中，銀行作為金融服務的核心機構，承擔著關鍵的角色，為個人和企業提供各種金融產品和服務。然而，盡管銀行積極努力提供高質量的服務，難免會發生投訴情況。

投訴是客戶對銀行在產品、服務或行為方面不滿的表達，它們可能涉及各種問題，例如：錯誤的交易處理、服務質量低下、不當銷售行為等。處理投訴是銀行保持良好聲譽和客戶滿意度的重要組成部分，因為處理得當的投訴可以轉化為增加客戶忠誠度和改善業務績效的機會。

本課程可以提供相關的知識和技能，幫助員工理解投訴的重要性，掌握高效的投訴處理流程，并能夠與客戶建立積極的溝通與關系。

學習目標：

本課程旨在幫助學員理解銀行投訴處理的重要性，并掌握處理投訴的核心原則、技巧和最佳實踐。通過該課程，學員將能夠了解銀行投訴的分類和特征，準確識別和分類不同類型的投訴案例、學習有效的溝通技巧，包括傾聽、表達同情、解決問題，并掌握情感管理技巧，處理緊張情況和情緒；掌握解決投訴的策略和工具，包括尋找合適的解決方案、制定預防措施，建立積極的客戶關系，贏得客戶的信任和忠誠，推動銀行業務的持續增長。

課程特色：

1.     多維度覆蓋：課程涵蓋了銀行投訴處理的各個方面，包括分類與識別、處理流程、溝通技巧、策略與工具等，全面提升學員的綜合能力。

2.     互動學習：通過小組討論、角色扮演、案例分析等互動方式，促進學員之間的知識分享和協作學習，培養團隊合作能力。

3.     持續支持：課程結束后，學員將獲得持續的學習支持，包括學習社群、資源分享和在線答疑，以保持與最新趨勢和發展的連接。

課程對象：一線柜員、大堂經理、廳堂服務主管、營業部經理、服務分管行長

課程大綱：

第一章 投訴處理的意義與價值

一、正確認識客戶投訴的意義

1.客戶投訴是“真金”

2.妥善處理投訴是“固本守城”

3.投訴的本質是什么

案例1：招商銀行某分行從高光到暗影

案例2：“阿姨，每年我們都給您過生日！”

二、為什么投訴越來越多

1.消費者正面面臨的四個重要變化

★從追隨教主到挑選人生配角

★從了解需求到探查動機

★用戶要求品牌與自己共情

★時代與人心的碰撞

2.消費者權益保護與經濟發達程度成正比

測試：投訴處理水平自測表

第二章、應對投訴的心態與思維模式

一、投訴來臨的心態準備

1.解決投訴的大前提—接納的力量

2.認可世界的多樣性

3.投訴處理人員如何獲得高能量

案例：芝麻小事半年內連續升級

二、樹立你的投訴處理“人設”

1.服務過程中的積極評判

2.積極的思維、語言、肢體狀態

3.不卑不亢處理投訴

案例：哭泣的營業部經理

三、接下投訴后的責任心

1.責任心的三大要素

2.用同理心與客戶溝通

3.共情三部曲

案例：服務分管行長2個字，破解終結了長達三個月的投訴糾紛

第三章 客戶投訴處理實戰

一、客戶投訴底層邏輯

1.客戶投訴的三大根源

2.客戶投訴背后的期望

3.客戶投訴的目的和動機

★客戶需求與動機

★客戶投訴的心理

案例：我們為客戶著想卻全都被誤解

二、投訴萌芽狀態——不戰而屈人之兵

1.多數投訴都可以消滅在萌芽狀態

2.投訴萌芽期處理三大要點

   ★迅速認同客戶情緒

  ★立即協助處理事情

  ★事后真誠表達歉意

案例1：等待1小時，驅車100公里來投訴

案例2：上午投訴，下午買奶茶

三、上兵伐謀——客訴處理五部曲

（一）處理感情

1.覺察客戶的情緒、感受

2.認同并解決客戶的情緒

3.真誠表達歉意和理解，肯定對方價值

工具包：表達歉意話術100句

（二）診斷問題模型

1.聆聽37法則

測試：聆聽能力評估

2.   ASK詢問投訴問題模型

3.   服務問題診斷模型

（三）處理方案

1.主方案與備用方案

2.給與客戶選擇空間

3.處理方案把握“真誠”、“快捷”的原則

（四）跟蹤管理

1.信息記錄

2.獲得最終反饋

3.與相關責任人溝通確認

案例：從投訴到忠粉

（五）復盤投訴

1.全面復盤

2.制定流程

3.完善制度

案例：驅車100公里來投訴的客戶復盤

工具包：銀行廳堂投訴突發事件應急話術包

案例：卡鈔的阿姨

第四章 銀行廳堂常見投訴原因及應對原則

一、做好業務辦理前的主動引導

（一）常見投訴原因

1.未帶齊相關證件

2.單據填寫不準確

3.不能一次辦好業務

4.等待時間過長

5.VIP與普號之爭

（二）服務行動要領

1.根據服務“響應性”原則，問一答多

2.使用“明白紙”、“告知單”等工具

3.巡視崗大堂經理及時上前服務、安撫客戶

4.規范廳堂叫號流程

★V普分離

★2V1普，多給普

★2普1V，多給V

4.   及時調整客戶視覺等待時間

案例:前后四次來銀行辦不了一個業務

二、溝通到位，高效作業

（一）常見投訴原因

1.員工操作不當

2.員工文明用語缺失

3.員工解釋有誤

（二）服務行動要領

1.杜絕操作失誤，是一切服務的起點

2.準確解釋業務，減少溝通的摩擦

3.熟悉產品，避免誤解

案例：電話掛斷前不要罵人

三、面對客戶不合理要求，多元化處理

（一）常見投訴原因

1.要求銀行賠償各類損失

2.要求銀行違反規定辦理業務

3.職業投訴人

（二）服務行動要領

1.產品銷售要合規

2.為客戶尋找替代解決方案

3.響應客戶情緒，給與補救措施

案例：“你們偷走了我5000塊！”

四、關注服務細節、優化硬件服務

（一）常見投訴原因

1.吞卡、卡鈔等硬件設備故障

2.廳堂地滑、有尖角等潛在風險

（二）服務行動要領

1.大堂經理巡視工作細致

2.發現問題及時上報

3.吞卡、卡鈔等問題及時處理

4.盡職免責

案例1：老廳堂的鐵尖角

案例2：久候的叫號紙