課程名稱：《服務產生價值——高效廳堂服務營銷策略》

主講：陳倩瀅老師6-12課時

課程背景：

在現代銀行業中，廳堂服務是與客戶直接接觸的重要環節，通過優質的服務可以有效提升客戶滿意度、增加業務量和建立品牌形象。然而，隨著科技的進步和消費者需求的變化，銀行廳堂服務面臨著新的挑戰和機遇。傳統的柜面服務已經無法滿足客戶多樣化、個性化的需求，而面對日益增長的競爭壓力，銀行需要在服務品質和營銷策略上尋求創新和突破。

在這個背景下，培養廳堂服務人員的高效服務和營銷策略能力，成為銀行業務提升競爭力的關鍵。高效廳堂服務不僅僅是提供友好和專業的服務，更重要的是將服務轉化為實實在在的價值，通過客戶的滿意和口碑推動業務的增長。

學習目標：

本課程旨在幫助銀行一線員工掌握設計和實施高效廳堂服務營銷策略的關鍵技能。通過課程的學習，學員將了解到如何分析客戶需求和期望，掌握有效的溝通和傾聽技巧，建立親和力和信任關系。同時，還將學習到如何快速響應和解決問題，提供個性化的服務和定制化的解決方案，實現服務的個性化和差異化；如何將服務與銷售相結合，創造價值和提高客戶滿意度，以及如何通過創新和持續改進不斷提升服務質量和客戶體驗。

課程特色：

1.     綜合性教學：本課程采用多種教學方法，如案例分析、角色扮演、小組討論等，以促進學員的互動和參與。

2.     實用工具和技巧：學員將學習到本崗位的服務和營銷策略，這些都是在實際工作中能夠立即應用的實用工具。

3.     客戶導向和個性化服務：學員將學習到如何建立親和力和信任關系，以及如何靈活應對不同客戶的需求，從而提高客戶滿意度和忠誠度。

4.     生動有趣的呈現：通過案例講解、互動體驗、視聽資源等方式激發學員的興趣和參與度，提高學習效果和應用能力。學員將在積極互動和愉快氛圍中學習，獲得有關高效廳堂服務營銷策略的深入理解，并能夠將所學的知識和技巧應用到實際工作中。

課程對象：一線柜員、大堂經理、廳堂服務主管

課程大綱：

第一章 服務產生價值

一、服務體驗的重要性

案例1：2代銀行人的500萬攬存

案例2：“我終于知道，為什么爸媽生病也愿意把錢存你們行”

1.   銀行服務發展進階史

案例：“阿姨，請喝水”

2.什么是好服務

3.好服務可以帶來什么

★自身得到成長

案例：從被勸退的大堂經理到運營主管

★客戶需求被滿足

案例：千里寄錦旗

★銀行績效的增加

★創新金融，美好生活

4.為什么要做好服務——消費市場發生的四個變化

★從追隨教主到挑選人生配角

★從了解需求到探查動機

★用戶要求品牌與自己共情

★時代與人心的碰撞

二、做好服務的先決條件：用戶思維

案例：多看了一眼，保證了客戶安全

1.什么是用戶思維

2.真看真聽真感受

案例：小小指甲剪，剪出300萬

案例：“真誠服務，為課解憂”

3.識別與判斷客戶顯性/隱性需求

4.不要為客戶著想，而是站在客戶角度思考

第二章 完美服務之路

一、標準化服務打造專業形象

思考：客戶需要什么樣的員工？

（一）職業形象塑造

1.首因效應

案例：15年前招商銀行服務標準有多嚴格

2.打造專家形象

★儀容

★儀表

★儀態

（二）服務禮儀

1.銀行員工通用服務禮儀

案例：優秀服務錄像賞析

工具包：銀行員工儀表儀表規范

2. 柜員崗位服務標準

案例：優秀服務錄像賞析

3. 大堂經理崗位服務標準

4. 理財經理崗位服務標準

工具包1：大堂經理、柜員、理財經理崗位標準及話術模板

工具包2：一線柜員對公開戶、賬戶年檢、借記卡開戶等10項業務流程及話術包

二、溫馨化服務滿足差異化需求

思考：你理想中的服務，是什么樣的呢？

（一）溫馨化服務五項軟性指標

1.主動性——滿足客戶需求的核心

案例：一個小創可貼，貼住客戶的心

★眼的主動

★神的主動

★口的主動

★行的主動

★意識的主動

2.親切感——建立信任的有效手段

案例：“我以后就來找你學系絲巾！”

★微笑

★說話

★肢體動作

3.   響應性——滿足客戶需求的關鍵節點

案例：“不該你們的事，你們卻比誰都上心！”

★情、言、形、意

4.     可靠性——專業立身的基石

★形神兼備

★扎實的業務技能

5.     移情性——魅力服務的必備技能

案例：一臺驗鈔機的故事

★統籌資源，迅速響應

★表達認同，處理事情

★臨門一腳，制造感動

工具包：差異化服務細節小錦囊

第三章 服務掘金攻略

一、顧客價值理論

1.什么是顧客價值

2.營銷前的必備動作

（1）心態準備——克服開口的恐懼

（2）服務狀態準備——熱情親切、利他友善、聊天建聯    

3 知己知彼知產品

l  客戶性格分析四象限圖

l  產品賣點分析

4.營銷的本質——幫客戶解決問題

l  如何預測客戶需求

l  產品如何利他

案例1：拉呱成交法

案例2：“保險營銷最簡單”

二、服務營銷法術器

1.講產品必備FABE法則

案例：我是如何成為生活意見領袖的

2.大堂經理崗位營銷5步曲

觀察-服務-溝通-產品推薦-排異

3.   柜員營銷1句話要點

觀察-溝通-產品推薦-轉介

案例：優秀錄像賞析

4.   不同產品的營銷要點

練習：各類產品營銷話術

工具包：柜員一句話營銷話術合集