《電力營業廳卓越服務技能提升》

主講：佘麗超老師

【課程背景】

每個地方的電力營業廳都是本地區電力公司的形象擔當和定海神針，他們穩了，流程規范，風險意識強，不但會阻絕很大一部分的投訴，還會成為標桿和示范。本課程從導入卓越的服務理念入手，因為只有改變思維，才能改變行為。

電力營業廳的發展，最重要的就是源于良好的服務，課程以服務核心為主線，通過形象、行為、問題處理、心態調節等多方面進行講授，幫助學員掌握標準服務禮儀的知識，同時也會進一步規范營業廳人員的服務流程，促進營業廳整體服務形象和服務水平的提升，為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立營業廳品牌形象奠定基礎。

本課程以精益求精服務技能、精雕細刻服務流程、精心打造優質服務為核心設計思維，以“培訓+訓練+落地+產出”的設計和方式，提升客戶整體的品質服務意識有溫度體驗贛的服務禮儀及綜合服務素養。

【課程收益】

● 思維轉型：幫助學員建立客戶導向思維，培養主動服務的觀念

● 模式轉型：建立電力服務的正確認知，從客戶體驗上設服務標準化目標

● 系統構建：從優質服務工作的前、中、后期不同的工作內容進行細致分析和梳理，幫助學員建立系統化的客戶服務工作模式

● 技能提升：能夠在工作中運用客戶維系的相關技能，如客戶心理、服務禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關懷等，以提高工作效率，創造更好的工作收益。

【課程特色】

● 實戰：講解剖析實戰案例，情景帶入更深刻，學習更容易

● 實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

● 實操：課程結構環環相扣，系統記憶更簡單，操作更方便

【課程對象】

電力營業廳工作人員、大堂經理、班組長

【課程時間】

1—2天（6小時/天）

【課程大綱】

破冰&分組&課堂約定&互動交流

引言：數字化時代，你是出眾，還是出局？營業廳職員面臨的機遇與挑戰

第一講：突破思維，重塑服務意識和心態

一、營業廳服務人員服務意識的覺醒與迭代

1. 人工智能AI時代下的營業廳新服務

2. 營業廳服務發展的新要求以及目前面臨的新問題

3. 體驗經濟下的服務創新

4. 服務差異化、個性化時代已經來臨

案例導入：收費員之殤

案例：網紅城市哈爾濱

二、如何用服務體驗創造價值裂變

1. 什么是真正的“站在客戶的角度”思考問題

2. 打造客戶五感六覺的觸點體驗

3. 三度服務創造價值

4. 四大感動觸點體驗

案例：移動的服務“多元化”

案例：“神仙企業”

三、電力營業廳服務人員所需具備的六項核心能力

1.業務操作能力

2.服務意識深化力

3.禮儀應用能力

4.高情商溝通力

5.變通與感知力

6.感動力

案例：招商銀行窗口服務溫度體驗

案例：羅永浩與星巴克

第二講：卓越標識——標準化形象塑造

一、服務崗位形象的內涵與外延

1. 形于內：精神形象、心理形象、氣質形象

2. 形于外：視覺形象、語言形象、體態形象

二、服務崗位的儀容禮儀

1. 男士儀容禮儀

1）發型發式標準

2）面部修飾

2. 女士儀容禮儀

1）發型標準

2）面部妝容修飾五步

3. 上崗前好習慣六步自檢

三、服務崗位的著裝要求

1. 男士著裝基本要求

1）西裝著裝標準

2）著裝配飾標準

領帶、飾品、皮帶、鞋襪

2. 女士著裝基本要求

1）職業裝著裝標準

2）配飾標準

飾品、絲巾、領花、

3. 著裝標準檢查示范

【互動】學員自檢互檢現場提升

案例：IBM的啟示

第三講：舉手投足——行為禮儀

1. 善意微笑的魅力

2. 用好目光有講究

3. 有禮站姿

4. 優雅坐姿

5. 大方走姿

6. 敬人蹲姿

7. 鞠躬禮

實操演練：職業行為現場實操與演練

第四講：優化流程——服務規范流程演練

一、員工職業行為篇--贏在職業化

1.巧用手勢

2.稱謂禮儀

3.問候禮儀

4.介紹禮儀

5.電話禮儀

實操演練：職業行為現場實操與演練

二、規范流程--深度服務規范流程演練

1. 服務接待流程

1）營業前的5項準備

2）六步營業廳服務流程

?  整理準備

?  迎接客戶

?  引導分流

?  業務導辦

?  柜臺服務

?  禮送客戶

模擬演練：全員角色互換模擬練習

2. 常用服務規范訓練：

1）遞接禮儀

2）電梯禮儀

3）迎送禮儀

4）位次禮儀

5）鞠躬禮儀

6）指引禮儀

7）握手禮儀

案例：達康書記也是你能叫的？

練習：情景演繹

第五講：言語合規——服務人員服務溝通禮儀

案例導入：約翰洛克菲勒的溝通藝術

一、暴力溝通的5大紅線—規避有害語言

1. 拒絕的態度

2. 推諉的態度

3. 煩躁的態度

4. 質疑的態度

5. 隨意的態度

現場互動：各位平常中出現的態度紅線會有哪些，當時是怎么處理的？

二、低成本高感知語言溫度的秘密

1.溫度服務用語表達基本要求

（1）心理層面

（2）態度層面

（3）素養層面

2.溫度表達之基礎服務用語——“九聲二十二字”

3.正向溫度表達七個場景實戰演練

現場實操：根據特定的場景，寫出正向溫度表達用語

4.      服務禁語黃金七條

5.      “八個不說”、“六個多”

三、溝通的三大原則

1.Accept      接受原則

2.Attention   重視原則

3.Admire      贊美原則

四、掌握有效的溝通反饋技巧

1.同理傾聽技法

（1）傾聽的幾種類型

（2）同理傾聽的三個框架

（3）同理傾聽的四個要點

2.巧妙提問的技法

（1）提問應避掉的三個炸彈

（2）正確提問的技巧、方式、方法

3.非語言溝通的技法

（1）眼神

（2）微笑

（3）語音語調

（4）姿態

（5）手勢

4.表達恰到好處的技法

（1）表達的三原則

（2）贊美與認同法-有效的情感提升法

現場實操：根據老師特定的情景，現場實操演練

第五講：服務溝通之“術”——因人而異的客戶溝通

【思考】不同客戶該如何溝通

【小組討論】知己知彼的類型分析

一、面客溝通敏感度提升

1. 面觀：識別客戶的類型

2. 分析：了解客戶的想法

3. 管理：懂得客戶的需求

二、不同類型客戶行為分析

1）與D型人溝通技巧

2）與I型人溝通技巧

3）與S型人溝通技巧

4）與C型人溝通技巧

【討論】不同類型客戶說話的習慣

【演練】情景式角色模擬溝通

第六講：應急管理——投訴處理與應對

思考：投、訴、管、理的真正要義是什么？

一、處理投訴 “三不七要”

現場討論：客戶投訴的原因有哪些？

一、客戶投訴的原因及類別

二、不同客戶投訴類型所應采取的措施

三、合理訴求應對的3原則

五、處理客戶投訴處理流程及6大技巧

六、特殊類型客戶投訴處理技巧

七、處理投訴結束后該如何總結與復盤

案例解析：奔馳女車主事件投訴應對

視頻解析：歡樂頌3關于投訴事件的應對技巧

八、處理投訴的十條禁語

第七講、培訓成果落地

一、給工具，讓服務有抓手有依據

二、根據課程內容，可制定標準化視頻錄制

三、根據531執行計劃，與相關管理者一起讓培訓更落地