《銀行服務(wù)禮儀與形象管理》      

主講：佘麗超老師

【課程背景】

禮儀是無(wú)聲的人際交往語(yǔ)言！

禮學(xué)思維有效提升金融人專業(yè)形象！

形象禮儀是銀行人服務(wù)過(guò)程中，對(duì)外展現(xiàn)自身品德修養(yǎng)的重要部分，待人接物的能力也代表著銀行的精神面貌、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、經(jīng)營(yíng)狀況等各個(gè)方面。服務(wù)情境中自身言行舉止的細(xì)節(jié)，處處都體現(xiàn)出一個(gè)人的修養(yǎng)。禮儀的核心就是從意識(shí)及細(xì)節(jié)出發(fā)，不斷創(chuàng)造與溝通對(duì)象圓融舒適的關(guān)系。服務(wù)禮儀與形象管理是提升銀行服務(wù)人員形象、往來(lái)行為規(guī)范的重要法則，更是成就個(gè)人事業(yè)必不可少的一門功課。課程目標(biāo)是打造值得信賴的銀行卓越形象，為銀行的發(fā)展不斷賦能，學(xué)習(xí)新時(shí)代的禮儀課程，提升服務(wù)場(chǎng)景影響力、成就卓越圓融的人生。

本課程注重實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，讓課程更好的落地應(yīng)用。從服務(wù)形象、妝容、舉止儀態(tài)、服務(wù)禮儀等方面入手，根據(jù)不同的場(chǎng)合進(jìn)行場(chǎng)景化講解和模擬，為服務(wù)人員提供有效的指導(dǎo)和幫助。

【課程收益】

● 注重落地：結(jié)合銀行情況與學(xué)員自身工作經(jīng)歷來(lái)強(qiáng)化學(xué)習(xí)，加強(qiáng)落地實(shí)用的技術(shù)型學(xué)習(xí)，真正做到學(xué)到即用到

● 形象塑造：塑造員工專業(yè)大方得體的服務(wù)形象，進(jìn)而強(qiáng)化銀行的品牌形象，提升企業(yè)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益

● 提升技能：著重錘煉與掌握實(shí)戰(zhàn)中的服務(wù)禮儀技能，提升服務(wù)場(chǎng)合的細(xì)節(jié)掌控，提升工作效率，幫助員工獲得工作中的應(yīng)變靈感與策略，做高情商職業(yè)精英

● 知禮懂禮：幫助學(xué)員在服務(wù)場(chǎng)景中做到舉止有度，談吐優(yōu)雅，落落大方，從而有力展示銀行的軟實(shí)力和知名度

【課程特色】

● 實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

● 實(shí)踐：課堂專項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單

● 實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便

【課程對(duì)象】

銀行全體員工

【課程時(shí)間】

1-2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一講：銀行服務(wù)人員應(yīng)該有的服務(wù)禮學(xué)思維

一、禮儀素養(yǎng)永遠(yuǎn)是銀行的王牌

1. 禮儀到底是什么

2. 禮儀對(duì)于銀行業(yè)的發(fā)展有著哪些重大的影響

案例：鄧小平同志訪問(wèn)美國(guó)

二、銀行服務(wù)人員構(gòu)建禮儀核心思維的重要性

1. 服務(wù)禮儀三要素

2. 服務(wù)禮儀賦能圓融和諧的人際關(guān)系

3. 服務(wù)禮儀在工作中的影響以及思維認(rèn)知

案例：服務(wù)往來(lái)為什么會(huì)失禮于人？

視頻教學(xué)：《糟糕總裁曾天高》

第二講：服務(wù)形象—打造具有專業(yè)感的新金融形象

一、廳堂服務(wù)的第一張名片——形象禮儀

1.服務(wù)崗位形象的內(nèi)涵與外延

（1）形于內(nèi)：精神形象、心理形象、氣質(zhì)形象

（2）形于外：視覺(jué)形象、語(yǔ)言形象、體態(tài)形象

2、服務(wù)崗位的儀容禮儀—現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整

1. 發(fā)型管理

a. 銀行服務(wù)業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)發(fā)型打造

b. 關(guān)于男士發(fā)型的三個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)及兩原則

c. 女士發(fā)髻的標(biāo)準(zhǔn)高度以及注意事項(xiàng)

現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)：手把手教學(xué)調(diào)整

2. 面容管理

a. 男士如何做好面部管理、修剪胡須、修剪鼻毛等塑造精神的職業(yè)面貌

b. 符合銀行形象的女士妝容標(biāo)準(zhǔn)

c. 如何讓自己的妝容看起來(lái)更具有親和力

注：銀行化妝技巧

a. 化妝的基礎(chǔ)知識(shí)

（1）個(gè)體的骨相分析

（2）有效妝與無(wú)效妝的區(qū)別

（3）產(chǎn)品工具的選擇技巧 

b. 化妝的底層邏輯

（1）平衡論

（2）整體觀

（3）亮點(diǎn)法

c. 化妝的流程技巧

（1）底妝技法

?  底妝幾大誤區(qū)

?  底妝產(chǎn)品選擇

?  完整底妝畫法

（2）眉毛技法

?  如何找到適合自己的眉形

?  畫眉完整步驟：三步修眉、九步畫眉

（3）眼妝技法

?  眼妝誤區(qū)

?  如何挑選眼影、眼線筆

?  眼影畫法

?  眼線畫法

?  如何畫的讓眼睛看起來(lái)更有神

（4）修容技法

?  三種常見(jiàn)的修容方法

?  職場(chǎng)妝容修容的注意及選用品

（5）唇妝技法

?  唇部產(chǎn)品選擇

?  唇妝上妝的技巧與步驟

?  幾種常見(jiàn)商務(wù)唇妝

實(shí)操演練：現(xiàn)場(chǎng)帶練，手把手教學(xué)

二、服務(wù)形象塑造——儀表禮儀

1. 男士著裝基本要求

a. 銀行服務(wù)人員按季節(jié)著工裝的細(xì)節(jié)及注意事項(xiàng)

b. 著裝配飾標(biāo)準(zhǔn)：西裝、襯衫、馬甲、領(lǐng)帶、皮帶、鞋、襪、飾品

c. 男士職業(yè)裝的“三個(gè)三要求”

2. 女士著裝基本要求

a. 銀行服務(wù)人員著職業(yè)裝的細(xì)節(jié)及注意事項(xiàng)

b. 著裝配飾標(biāo)準(zhǔn):襯衫、馬甲、西裝、絲襪、飾品、領(lǐng)花

3. 工牌的管理

a. 黨徽、行徽以及工牌佩戴的位置

工具：上崗前好習(xí)慣“六步自檢表”

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：根據(jù)所學(xué)知識(shí)3分鐘調(diào)整自己的著裝，上臺(tái)展示

三、廳堂服務(wù)的舉手投足間——行為禮儀

1. 親切微笑的魅力

（1）三度微笑創(chuàng)造價(jià)值

（2）如何讓自己的微笑更具有親和力

（3）面對(duì)熟悉的客戶和陌生客戶的微笑維度

2. 善意友好的眼神

（1）如何用好與客戶之間的眼神禮儀

（2）用好親切眼神的三個(gè)技巧

3. 有禮站姿

4. 優(yōu)雅坐姿

5. 大方走姿

6. 敬人蹲姿

7. 謙卑鞠躬禮

實(shí)操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練

8.手勢(shì)禮儀

（1）引領(lǐng)手勢(shì)

（2)  介紹手勢(shì)

（3)  遞物手勢(shì)

（4)  指示手勢(shì)

（5)  提醒手勢(shì)

（6)  手勢(shì)禁忌

9.引領(lǐng)禮儀

(1) 介紹引領(lǐng)

(2) 接待引領(lǐng)

(3) 陪同引領(lǐng)

第三講：廳堂服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

一、規(guī)范流程--深度服務(wù)規(guī)范流程演練

1. 服務(wù)接待流程

1）高效手“綜合柜員”的服務(wù)要點(diǎn)及流程

2）大管家“大堂經(jīng)理”的服務(wù)要點(diǎn)及流程

3）服務(wù)接待距離有度

實(shí)操演練：各個(gè)崗位服務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練

2. 銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的六個(gè)緯度

（1）明度

（2）亮度

（3）溫度

（4）速度

（5）力度

（6）厚度

第四講：服務(wù)情景交往禮儀

一、稱呼禮儀

1. 古詩(shī)詞中的稱呼禮儀

2. 稱呼心理學(xué)

3. 不同場(chǎng)合下的稱呼禮儀

案例：《達(dá)康書記也是你能叫的？》

二、介紹禮儀

1. 自我介紹的禮儀

2. 為他人做介紹介紹的禮儀

情景模擬：三人為一組做情景模擬介紹訓(xùn)練

三、握手禮儀

1. 握手的方式和方法

2. 誰(shuí)先伸手？---看場(chǎng)合辨人物

3. 如何從握手中判斷性格

視頻解析：特朗普的“握手殺”

實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練

四、上下樓梯禮儀

1. 和賓客/領(lǐng)導(dǎo)上樓梯的位次禮儀

2. 和賓客/領(lǐng)導(dǎo)下樓梯的位次禮儀

五、進(jìn)出電梯禮儀

1. 和賓客/領(lǐng)導(dǎo)上進(jìn)電梯的位次禮儀

2. 和賓客/領(lǐng)導(dǎo)上出電梯的位次禮儀

第五講、培訓(xùn)成果落地

一、根據(jù)課程內(nèi)容，可制定標(biāo)準(zhǔn)化視頻錄制

二、根據(jù)531執(zhí)行計(jì)劃，與相關(guān)管理者一起讓培訓(xùn)更落地

三、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操，情景帶入，可做參考和案例