《服務場景的剝離溝通術》

主講:張舒婷老師

【課程背景】

溝通無所不在，人類語言不止口語，萬物溝通也不止在口語表達，表達可以是多維的：行為的，書面的，口頭的或者形象語言。了解溝通的方式才能明白溝通的意義，覺知心感受自己，找到正確的溝通方式，安撫自己的情緒才能安撫客戶，更貼心的服務客戶。

每一個職場人，或者說每一位社會人，都需要學習溝通的藝術，創造職場更高效能，降低不必要的時間成本和溝通成本，提高商務社交的有效率。  

【課程收益】

·了解溝通的不同表達方式，自我認知更清晰，行為語言更恰當

·了解人性特點，區分暴力與非暴力溝通

·學會應用剝離溝通術處理關鍵場景的關鍵對話

·身心得到洗禮頓悟，改變工作場能和氛圍

【課程特色】

理論與實操相結合，故事體驗和場景體驗玩轉課堂，適合成年人和職場的教學方式，體驗感足，實際運用廣泛。

【課程對象】

服務行業所有從業者

企業中高層

企業銷售部員工

企業行政管理層

企業團隊領導

即將走入職場大學生

企業新員工

【課程時間】1-2天（時間可控）

【課程大綱】

第一講：溝通——關鍵場景的關鍵對話（體悟認知篇）

服務場景中，有幾次關鍵場景和關鍵對話，對于服務質量舉足輕重，對于服務效果至關重要。還原關鍵場景，呈現關鍵對話，才能知曉溝通的每個環節問題所在。

呈現幾個關鍵對話場景的視頻片段，引起學員共鳴。

（1）什么是關鍵對話？

 ·意見不同

 ·情緒激動

 ·事關重大

（2）處理關鍵對話的幾種方式

此小節呈現，以場景還原的方式表演，分組選出幾位學員代表角色扮演，學員抽取紙條，表演處理關鍵對話的方式。

互動：小組練習呈現，抽取一兩組表演

 ·當面反對，把對方惹惱

 ·沉默接受，不管后果

 ·表面和氣，假裝一切不要緊，萬世太平

 ·逃避問題，冷暴力

 ·避重就輕，不直接解決問題

 ·站在自己的角度思考問題

第二講：關鍵對話用什么溝通？（呈現感知篇）

互動場景設計 創造五官的溝通場景，學員根據五官溝通具象化表演，呈現生活、職場、服務場景中的溝通缺陷和問題，發現問題找到問題才可以進一步解決問題。

這一小節是感受溝通的正確方式，同時也是自我認知的過程。呈現方式也極具戲劇化和剝離化，耳目一新中看清自己。是引出正確溝通方式的必備前提。

（1）用嘴巴，眼睛，身體，耳朵，表情，意念溝通的不同呈現和溝通效果。

（2）用心溝通的表達方式和效果。

第三講：關鍵對話的正確處理閉環（剝離溝通術模型建立篇）

通過場景還原呈現溝通的不同方式，感知自己過往溝通的方式存在的缺陷，了解自己，認識自己，才會認真學習溝通的正確方式。

（1）關鍵對話前的先導性思維

（2）用心溝通——科學的邏輯鏈條

（3）觀察情緒——旁觀者視角看人性（視頻觀察）

 ·開放的覺察——全然接受——停止沖突——問最初目的——有計劃的溝通

（4）保證對話的安全——區分安全區與危險區

·非暴力溝通——愛的語言

·暴力溝通——無覺無知

·認知暴力溝通的因素

·了解情緒產生的過程

·非暴力溝通的步驟

（5）陳述事實

  ·看圖說話游戲互動

·事實——評論 傻傻分不清楚

（6）了解對方

  ·了解客戶的多元路徑

  初次見面：形象語言 身體語言 對話語言  背景語言

  熟悉客戶：習慣語言 性格語言 思維語言  地域語言

（7）達成一致，創造共贏

 ·評判標準

 ·溝通目標

第四講：關鍵場景剝離溝通藝術的應用（刻意練習反饋機制篇）

有學有用，實踐檢驗，場景應用，學員考核。

（1）吐槽大會，分組執行，角色扮演

“請投訴你的客戶”

“請投訴你自己”

（2）運用剝離溝通術處理一個投訴場景

兩兩表演，角色互換

（3）請學員說出你的課程收獲點，自我反饋，分組輪流闡述。