《超越服務的感動瞬間》

                               主講：張舒婷老師

【課程背景】

營銷運用技巧一直以來被企業和市場所推崇。在銷售行業，服務至勝。傳統授課的內容為講授銷售技巧。客戶服務營銷心理學的學習不是把學員培養成心理學家，而是通過改變傳統的營銷培訓方式和培訓內容，將客戶服務的新理念軟性植入，達到企業收益從另一個軟性技能角度擴大化的最終目的。

攻心術在商業產品宣傳手段上都早有體現，感性營銷和心理學營銷的客戶服務才是用心的服務。

此課程帶給企業一種全新的營銷理念，從人性的角度出發，結合國際商務服務禮儀和服務美學，服務管理學的理念，實操和理論，故事和體驗結合研發的一門新的營銷學的新方向，獲得企業越來越多的青睞和體驗。

【課程收益】

· 從營銷軟技巧方向深度學習客戶服務的精髓和本質。

· 改善服務理念和服務意識，創造新的服務體系和服務系統。

· 建立企業標準化服務流程模型，解決客戶服務過程中經常出現的實際問題。

· 增加企業和項目服務收益，減少實際經濟成本和時間成本。

· 擴展新的管理學認知領域，解決實際客戶管理問題。

【課程特色】

理論與實操相結合，故事體驗和場景體驗玩轉課堂，適合成年人和職場的教學方式，體驗感足，實際運用廣泛。

【課程對象】

   服務行業，政務服務行業，銀行，企業銷售崗，客戶服務崗，中高層管理崗等。

【課程時間】

 1-2天（時間可調控）

【課程大綱】

課前調研：調研團隊客戶服務過程中出現的卡點和問題。

第一講：服務是什么？

“服務是什么？”而非“什么是服務？”是兩個不同的概念，什么是服務是給服務定性，服務是什么在于思維的擴展。這是啟發學員重新認識服務的關鍵。

1.服務如何產生？什么是商品交易？

（一）服務就是一種意識

1.價值意識內卷員工認知模型

2.標準意識建立服務高水準

3.行為意識告別服務行于表面

（二）服務就是一種管理

通過故事創造新的認知模型，企業領導層認識到客戶體驗服務的重要性，生活案例和視頻結合，運用成年人接受的教學模式侵入度更高，學習內容印象更深刻。

1.時間管理提高完成效率

2.行為管理潛移感染人心

3.安全管理形成客戶深度鏈接

4.心態管理創造客戶上帝視角

(三）服務就是一種營銷

前面兩節通過打破傳統服務認知，建立新的服務意識，這一講將會建立客戶服務的方法和模型。通過結合日常大家共識案例，深層激發學員思考。目的在多方位的提高服務質量，改變服務方式，環境的外圍和內在，心理學的明示和暗示，人性角度的營銷技巧運用，使得學員收益解決實際問題的方法。

1.五感營銷增加單價營業額

2.刺激營銷滿足客戶消費欲

3.攻心營銷讀懂客戶心理學

4.體驗營銷了解客戶感受力

（四）服務就是一種商品

1.商品的屬性與服務的特質

2.人們購買商品的形式多元化——“服務”被重視甚至超過實體本身

3.商品價值與客戶傳播度

第二講：服務的目標和信條

1.   服務業的使命

2.   行業可量化的目標

3.   信條的力量

第三講：服務境界金字塔

1.   服務

2.   款待

3.   共情

4.   悅客

第四講：超越服務的感動瞬間

1.   服務，從認真回應開始

（1）創造常伴服務的感動

（2）建立信賴與心理層面的關系

（3）面對問題不直接說“不”

2.   服務創造感動的瞬間

（1）悅客服務

（2）感性服務——攻心術

（3）服務動機——樂在其中

（4）抓住最佳時機，響應顧客需求

第五講：感性服務的落地

人們會為感覺買單，感性營銷在消費者的精神世界發揮很大的作用，顧客會為微笑買單，會為一個小小舉動買單，甚至會為你叫出他的名字再次光臨。

1.   建立企業“黃金標準”

（1）企業愿景和使命為什么必須建立？

（2）刻進DNA的服務信條

（3）敢對員工承諾

（4）服務三步驟

（5）永不改變的箴言

（6）建立二十項基本原則

2.   “五感”感受客人需求

（一）、“聽”

（1）服務者的對話，服務語言

（2）服務者說話音調

（3）背景音樂

（二）、“看”

（1）服務場景環境成列

（2）服務場景主色調功能

（3）服務者的儀態

（4）服務者的制服穿法

（5）服務者的妝容

（6）服務指導手勢

（7）服務者的表情

（三）、“聞”

（1）服務環境的氣味（幻覺 固化思維 標簽）

（2）飯菜飄香

（四）、“感觸”

（1）座椅的靠背和坐墊

（2）大廳等待區設計

（3）眼神態度

（4）服務現場氣氛（第一印象被客人感受）

（五）、“味”

（1） 食物的味道

（2） 準備小食品

3.   建立傳達意見體制——重視服務第一現場意見

（一）、早會十分鐘

（二）、傳達服務現場第一意見

（三）、根據二十項基本原則，提出《黃金標準》改進意見

（四）、傳達總部，提案者姓名和提案內容

4.“榮耀”與“喜悅”

（一）、“月最佳服務之星”評判標準

（1）實際工作成績

（2）服務態度

（3）所獲 First Class Card 數量（同事的好評，協助同事）

（4）所獲顧客謝涵數量

（5）卓越事跡流傳篇數

（二）、“年最佳服務之星”推選月最佳一到兩名

（1）薪資獎勵

（2）提撥依據

（3）旅游或者餐券款待享受

5.服務流程層次化

（1）確立作業流程

（2）統一作業標準

（3）執行作業層次（感性服務層次的內容）

6.“三項授權”——領導者要創造最有利的決策環境

（1）在信條前提下的自主行動權

（2）為跨部門協助而暫離職守權（First Class Card  卡表示感謝）

（3）某項活動金（限額）的自主支配權

7.打掉權責壁壘

（1）以公司為單位運作 而非部門單位個別運作

（2）可以學習不同崗位的內容 和實踐機會

8.服務質量指針

（1）平時服務工作的缺失記錄和問題點記錄

（2）服務質量談論會，完善策略

（3）服務效果評估（評估標準）

     ·顧客反饋

     ·定標書

     ·服務目標完成度