【課程背景】

新春伊始，疫情當下，在工作中，無時無刻都在進行著溝通，與上級、同事、客戶、朋友……。溝通的水平影響著個人的成敗、組織的運行效率、士氣與品牌形象。

本次溝通課程，在疫情期間，通過結合大家在工作中遇到的問題與案例，講解與演練關鍵的溝通技巧，讓溝通從心開始，促進大家提升疫情期間在集團內部（同事之間、上下級之間、部門之間）的溝通效率，減少溝通成本，從而讓溝通更加順暢。 

【參加人員】需要提高溝通能力的人員（2天）

【授課形式】 線上授課+案例分享+情景活動等。

【課程收益】

1、了解疫情期間溝通過程中的要素對有效溝通的影響；

2、了解疫情期間不同類型人員溝通風格的特點，并應用于工作中及生活中，提高溝通效率；

3、疫情期間掌握積極傾聽、回應及發問的技巧，營造和諧的溝通氛圍，展現公司良好風貌；

4、掌握疫情期間與不同級別人員的溝通技巧，強化所學技巧及知識，轉換到工作環境。

【課程大綱】

一、有效溝通重要性（1小時） 

1、溝通定義及編碼、解碼的過程。

   游戲：賣人

2、溝通是閱歷的體現，有什么樣的閱歷，就有什么樣的溝通呈現。

   案例：熱心的小付

3、溝通讓你出色，但也有可能讓你出局。

   數據：美國哈佛大學與普林斯頓大學對于溝通與人際關系的調查分析。

4、影響溝通的四大效應：首因效應、親和效應、近因效應、定型效應。

二、溝通六要素：姿態、身體前傾、音調、目光交流、點頭、微笑（1小時）

    訓練：三米八齒、大大世界、8種專業手勢。

三、溝通的主題：既定的話題、高雅的話題、輕松的話題、擅長的話題。

做個有談資的人：和10中不同職業類型的人員，應該聊什么主題（1小時）

四、 與上司溝通的技巧（1小時） 

1、與上司溝通的四大障礙

— 出發點的差異 

— 評價的差異 

— 表達的差異 

— 信息的差異

    角色扮演：“草莓族”的反應

2、與上司請示匯報的三大要點

   案例：由一支麥克引發的事故

3、與上司請示匯報的三個基本態度

—尊重而不吹捧

—請示而不依賴

—主動而不越權

4、與三種不同性格領導溝通的技巧：互動型、權威型、實事求是型、專家型。

五、與下屬及90后員工溝通的技巧（1小時） 

1、緩和與部下矛盾的三種方法

2、下達命令的技巧

3、贊揚部下的技巧：關注細節，覺察體諒。

4、激勵的技巧：不僅要有激勵， 而且要即時。

   案例：奧運會頒獎、小狗叼拖鞋。

5、批評部下的方法

經典案例分析：小馬有什么問題？

 6、應對90后員工，下屬對工作表示出抗拒，如何應對？

7、責備下屬的方法：漢堡責備法

六、跨部門溝通的技巧（2小時） 

1、什么是內部客戶？你是客戶也是服務者。

照鏡子：在別的部門心中，我們部門是什么樣子？

圖片分析：你看到了什么？

3、為其他部門提供客戶價值的三種方法

 七、與90后溝通中四種關鍵技巧的應用（2小時） 

1、聆聽：聆聽的三種層次：沒聽懂、聽懂、同頻同理。

2、發問:貢獻式、中立式而非挑戰式

   對比訓練：你喜歡哪種溝通方式？

3、區分：理清事實和演繹，體驗溝通本質。

案例：你喜歡吃榴蓮嗎？

4、回應：中立地做“鏡子”，貢獻式回應而非批判式回應。

5、上推下切平移：發現溝通中的價值觀、動機、更多可能性及事物細節。

八、 做人際溝通高手的三種有效方法（1小時） 

1、批評與贊美：批評的下三層與贊美的上三層 

2、同理心溝通：攝像機溝通原理

3、學會含蓄地拒絕

4、學會調侃與自黑

案例：美到沒朋友，要美還是要朋友？ 

九、如何與不同DISC性格的人士相處與溝通（1小時） 

1、 D型Dominance：與力量型一起行動，講究效率和積極務實；

2、 I型Influence：與活潑型一起快樂，表現出對他們個人有興趣；

3、 S型Steadiness：與和平型一起輕松，使自己成為熱心真誠的人；

4、 C型Compliance：與完美型一起統籌，做事要周到精細、準備充分。

性格測試：分組學習 

十、管理溝通大型互動及點評 

十一、工具：品牌積分榜