【課程對象】銀行中、高層管理人員等

【課程時間】6小時

【課程大綱】

一、 商業銀行金融消保工作面臨的形勢與要求

1、維權多元

（1）維權意識的覺醒

（2）維權手段的多樣

（3）維權途徑的多元

? 案例：一籃雞蛋引發的血案

2、監管趨嚴

（1）國務院辦公廳《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》

（2）雙監管

（3）雙罰制

? 案例：近年監管重大處罰事項分析

3、競爭激化

（1）銀行業產品和服務同質化導致惡性競爭

（2）銀行業考核強化導致消費者權益的侵害

（3）銀行業改革創新導致消費者權益一定程度上的侵害

? 案例：客戶投訴之“我覺得你在捆綁銷售”

二、 商業銀行消保體制建設

1、金融機構承擔保護消費者合法權益的主體責任

2、建立健全消保工作管理架構

（1）納入公司治理、企業文化和經營發展戰略

（2）總分支組織架構設計

（3）“兩會一層”及各部門消保工作職責（案例）

3、消保工作制度建設和執行

（1）總分行規范化制度設計

（2）前中后工作流程設計（案例）

（3）持續自查整改

三、商業銀行消保機制建設

1、消費者權益保護審查機制

（1）消保審查的主要對象

①新產品/服務設計方案（結構、模式）（案例）

②新制度、新流程、新政策或調整版（案例）

③定價管理（案例）

④協議文本（案例）

⑤營銷廣告、宣傳文案等（案例）

⑥短信、公告等直接面向消費者的各類材料（案例）

⑦內控管理、內部分工（案例）

⑧第三方合作（案例）

（2）消保審查的主要方法

①合法性審查（案例）

②合規性審查（案例）

③合約性審查（案例）

④合理性審查（案例）

⑤公平性審查（案例）

⑥序時性審查（案例）

⑦行業對比性審查（案例）

⑧商業慣例性審查（案例）

2、消費者權益保護信息披露機制

（1）真實性、準確性、完整性和及時性原則（案例）

（2）售前、售中、售后全流程披露產品和服務關鍵信息

（3）向公眾披露本行消費者權益保護工作開展情況

3、消費者適當性管理機制

（1）產品的風險進行評估和分級、動態管理（案例）

（2）消費者風險認知、風險偏好和風險承受能力測評（案例）

（3）“適當性”不以紙面資料作為唯一判斷依據

? 案例：誰該為投資虧損買單？

4、銷售行為可回溯管理機制

（1）記錄：關鍵環節可回溯

（2）保存：重要信息可查詢

（3）追責：問題責任可確認

? 案例：客戶經理逃避雙錄的“小妙招”

5、消費者個人信息保護機制

（1）完善內部管理制度、分級授權審批和內部控制措施（案例）

（2）消費者個人信息全流程分級分類管控：權責對應、最小必要原則（案例）

（3） 外部合作方行為和權限管理

6、合作機構名單管理機制

（1）合作機構準入和退出標準

（2）合作機構的持續管理

（3）雙方消費者權益保護的責任和義務分配（案例）

7、投訴處理工作機制

（1）暢通投訴渠道（案例）

（2）規范投訴處理流程（案例）

（3）加強投訴統計分析

8、矛盾糾紛多元化解配套機制

（1）積極主動協商（案例）

（2）調解、仲裁、訴訟等方式

（3）正面面對，化解糾紛

9、消費者權益保護內部培訓機制

（1）強化意識（案例）

（2）補充知識（案例）

（3）提升技能（案例）

10、消費者權益保護內部考核機制

（1）納入綜合績效考核體系（案例）

（2）合理、細化分配權重

（3）納入人力資源管理體系和問責體系（案例）

11、消費者權益保護內部審計機制

（1）制定消費者權益保護審計方案

（2）納入年度審計

（3）定期全面覆蓋（案例）