一、培訓課程目標： 

精準溝通的目標之一，就是針對于不同客戶類型、不同調研場景，盡可能以通用的調研流程架構、可變化的調研技巧與話術，實現最終的調研目標。本次課程內容設計，圍繞以商戶調研這一特定的工作模式，兼顧線上線下溝通的不同場景，在盡可能固化調研架構的基礎上，協助學員能運用多種調研技巧，面對不同類型客戶時能舉一反三，提升調研效能。

建議為達成最佳培訓效果，本次以“理論培訓+實戰演練+現場輔導”為組合，通過理論培訓協助學員盡快掌握相關調研技巧要點，再配合不同場景研討出初版話術腳本，最后回到現場進行落實修正，從而保障培訓效果。

二、培訓課程安排：

項目名稱：《精準溝通-客戶調研及溝通技巧提升培訓及實戰專場》

項目時間：共3天。

建議授課時間： 09：00-12：00；14：00-17：00

第一部分：理論培訓（課程大綱如下），課時共1天。

第一章：優質服務的真諦何在——好服務帶來大業務

 客戶服務的四大目的

 客戶服務的三個境界

 郵差佛雷德的服務哲學

單元說明：了解消費者心中對優質服務的定義，才能將心比心、知己知彼，方能做好消費者心中的客戶服務。

因此本單元將透過客戶服務學習地圖與客戶服務三境界的介紹，確立學員學習方向并對優質服務建立正確認知；透過視頻故事與講師引導的問題研討，讓學員在感性的分享中，對服務工作建立起正確的價值觀，進而具備服務熱忱，為工作加分加成。

第二章：最佳決勝關鍵-——名單管理

 客戶群組「新」設定

 商機預測與挖掘

單元說明：想要取得最大程度的成交概率，我們就必須“步步為營”，那么，如何才能從“起點”就全副武裝，穩贏第一步？名單管理將教授學員們最實用的“精準溝通”技能，名單管理包括：區分客戶群組、模擬商品組合、模擬客戶異議、五五捆綁撥打。此法一旦能徹底執行，則個人與團隊業績即將大爆發，贏在同業的第一步、提升成交率、擴大成功規模。

隨堂研討：不同群組需求預測及利益匹配

第三章：精準溝通全心攻略—調研“攻”心計

 爭取說下去的機會

關鍵技能：建立關系“黃金30s”

話術示范及分組練習：有親和力的開場白六因子的運用

 收集資訊、避免抗力

關鍵技能：有針對性的提問

 激發需求、創造調研機會

關鍵技能：激發需求的提問方式

分組練習：三種面向的提問搭配

 利益提供、加強客戶信任

關鍵技能：不同方案的利益描述

分組練習：針對客戶的需求，給予適合的利益方案

 異議處理，打消客戶顧慮

關鍵技能：模塊處理的公式化

分組練習：線上常見的反對問題處理技巧

單元說明：?依照調研流程模擬客戶在各階段可能的心理與回應，以相應的溝通技巧創造出有利調研方的氛圍，藉此有效提升雙方溝通效能。

?此“攻”心計不僅適用于電話溝通中、也適用于線下調研中。如果調研的過程中能更好的注意客戶的感受，將更有利于后續配合。

?本單元將結合營銷技巧，實際運用在學員工作模式中，讓學員掌握個中精髓，在溝通過程都能善用營銷溝通技巧來為自己加分。

第四章：強化溝通的神器——溝通靈魂之聲情并茂技巧

 聲音表情運用技巧

 聲音表情實戰演練

 個人聲音魅力養成

分組練習：具有個人魅力的電銷好聲音

第二部分：實戰演練，課時共0.5天。

實戰話術編寫——學員于理論培訓及分組討論后，分小組按不同調研場景或客戶群體，如線上渠道或是實體渠道的實際情況，針對于調研溝通設計相應的“場景轉化--調研溝通--異議處理--方案提供”的話術劇本編寫一到多套完整流程的參照話術。

實戰場景演練——話術編寫完成后，由學員進行場景重現，摸擬調研過程。

講師現場反饋——針對于各組學員的話術劇本及話術演練情況，講師給予相應的反饋，并提出修正建議，確保學員回到職場，可以依據話術劇本落實調研行為。

演練目的：

1、編寫話術的過程是一個復習的過程，把理論知識以及在各個單元中分組練習的話術串聯起來，形成多套調研話術方案。

2、讓學員在后續實戰時有多份參考話術，更利于調研溝通的連貫性和成功率。

3、經過了理論和實踐之后的話術也可以作為后續新人上崗的參照話術。

第三部分：現場輔導，課時共1.5天。

現場實操——講師于現場內對于學員進行跟聽，針對于實際調研技巧運用、調研話術反饋等給予指正與修正，協助學員在不同的場景或是客群類型中，進一步掌握調研技巧的使用能力。

實操目的：實操是對上一環節話術劇本以及聲音表情的綜合檢視環節，此環節會根據不同的調研環節做分批次重點關注及跟進。確保每個環節的順暢以及及時處理不同環節出現的問題。

訓后復盤——于現場輔導的最后二小時內集中進行。針對在調研實戰中出現的共性問題，給予總結與建議，并視情況給予必要的技能點補強；邀請學員針對自身工作作出客觀總結，可借由場景重現、話術演練、腳本分析等多種方式，從正面與有待改善的方面這兩個不同面向進行話術總結。

注：具體每日輔導情況及時間安排，可通過前期溝通進行安排相應人員或分組，講師可于課程實施前提供相應安排表，表樣參考如下：