【課程背景】

客服的重要性不言而喻，它是商品能否成交的關鍵人物，一名客服的優(yōu)秀與否會直接影

響到整體店鋪的銷量

優(yōu)秀的客服可以有效的提升店鋪的轉化率、客單價、搜索排名、服務口碑、客戶回購率

及客戶粘性，并大大降低廣告推廣的費用占比，從而提升公司利潤率

目前大部分電商公司客服水平參差不齊，沒有接受過系統(tǒng)化專業(yè)化的培訓，對于客服銷

售和售后處理掌握不熟練，導致公司服務口碑和服務質量水平受到較大的影響，從而影響店鋪的銷售額、利潤率和店鋪好評率

客服崗位工作壓力較大，如何有效的控制和轉化自己的情緒，面對高壓力的工作狀態(tài)和

客戶的不斷要求，塑造陽光心態(tài)是客服工作的重要組成部分

【課程特色】

大量的實際客服案例展示及分析，使教學更為生動直觀

課堂互動性較強，幫助學員提供咨詢解答及一對一點評

課程設計全面、內容多樣，涵蓋面較廣，落地性強

角色演練、小組討論、情境分析等教學方式將確保學員掌握客戶溝通的核心技巧

【培訓方式】講授輔導、案例分析、小組討論、互動游戲、情景演練、課堂練習

【課程對象】售前客服、售后客服、客服主管、客服經理

【課程時長】1天（6小時/天）

【課程大綱】

第一單元  新形勢下服務人員必備素養(yǎng)與技能

一、心理素質

1、處變不驚的應變能力

2、挫折打擊的承受能力

3、情緒的自我控制能力 

二、專業(yè)技能

1、良好的語言表達能力

2、傾聽能力

3、溝通技巧

三、綜合素質

1、工作的獨立處理能力

2、各種問題的分析解決能力

3、人際關系的協(xié)調能力

四、懂得總結

1、歸類

2、占比

3、著重解決

第二單元 提升金牌服務必備技巧，打造卓越專家能力

一、創(chuàng)造高情商的語言感染力

1、抑揚頓挫

2、樂于贊美

3、生動有趣

4、巧用名句

5、聯(lián)想豐富

6、故事案例

7、有準備，有爆點，有結果

二、出色的語言表達技巧

1、聽起來更清晰

2、聽起來更準確

3、聽起來更精煉

4、有效表達的十個技巧

三、表情運用與文字的巧妙結合

第三單元 利用金牌服務禮儀，樹立品牌服務形象

一、服務禮儀

1、溝通前準備

2、服務禮儀

3、選擇積極的用詞與方式

4、善用我代替你

5、在客戶面前維護企業(yè)的形象

二、服務禁忌及用語

三、商務基本禮儀

1、書面禮儀及用語

2、商務郵件往來禮儀及規(guī)范

四、客服話述示例

1、示例：語氣生硬

2、示例：話述羅嗦

3、示例：用詞不當

4、示例：用語不正規(guī)

5、示例：拉近客戶距離

第四單元  利用金牌電話服務禮儀，樹立品牌服務形象

一、電話溝通與面對面溝通的區(qū)別

二、電話代表的素質要求

三、電話服務禮儀

1、通話前準備

2、通話中禮儀

3、電話結束禮儀

4、選擇積極的用詞與方式

5、善用我代替你

6、在客戶面前維護企業(yè)的形象

四、服務禁忌及用語

第五單元 轉怒為喜——領先的客戶投訴處理技巧

一、互動環(huán)節(jié)：常見客戶投訴案例及分析

1、列舉客戶投訴案例

2、聚焦集中性客戶投訴原因

二、樹立危機意識：觸動及解決投訴的關鍵點

三、投訴的背后原因及客戶心理

1、客戶投訴原因分類

2、投訴客戶心理

四、處理客戶投訴的中國智慧

五、成為投訴管理專家的六個方法

六、投訴處理技巧

1、第一句話最關鍵

2、態(tài)度比語言更重要

3、認同客戶的情緒并不等于認同客戶的觀點

4、推卸責任更容易引起情緒升級

5、投訴處理常見的錯誤及雷區(qū)

七、四種社會風格的客訴處理策略

八、制定效率更高的投訴處理流程

九、每一次投訴都是一個優(yōu)化的機會

第六單元 電商客訴實例講解及分析

一、客戶投訴實例

二、問題分析及解決方案

第七單元   塑造陽光心態(tài)

一、我們應以什么樣的心態(tài)去工作

二、金牌客服的五項修煉

1、建立陌生關系——自信

2、發(fā)現(xiàn)客戶需求——理解

3、引發(fā)客戶認同——影響

4、給予心靈享受——取悅

5、保持連續(xù)一貫——恒定

三、自我提升與規(guī)劃

1、是不是服務代表就一定沒有前途

2、未來我可以做什么：自身優(yōu)劣勢分析

3、精益求精才能夠不斷進步

4、永遠不要忘了多問幾個為什么

5、做的多不如做的好

6、挫折中更要堅守