商業(yè)銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能提升訓(xùn)練

【課程大綱】

第一講：KYC需求挖掘技巧

思考：為什么電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前要做KYC?

一、KYC的理念

1、KYC=單獨(dú)收集客戶(hù)信息？

案例：真誠(chéng)交流挖轉(zhuǎn)近千萬(wàn)行外資金

2、KYC=提問(wèn)+傾聽(tīng)？

二、KYC的技巧

1、客戶(hù)切分

1）系統(tǒng)客戶(hù)名單篩選

2）客戶(hù)分類(lèi)

2、面談動(dòng)作的切分

3、清晰目的

1） 要K什么

a）財(cái)務(wù)信息

b）非財(cái)務(wù)信息

c）客戶(hù)需求

2)要如何K

a）暖場(chǎng)(形體、聲音、語(yǔ)速、話(huà)題)

b）開(kāi)放式提問(wèn)打開(kāi)局面

c）選擇式提問(wèn)縮小范圍

d）工具使用：客戶(hù)管理系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)屬性評(píng)估表、需求分析表

第二講:電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備

一、心態(tài)準(zhǔn)備

1、如何克服恐懼心理

2、如何自我激勵(lì)

3、如何通過(guò)電話(huà)向客戶(hù)傳遞信任感、專(zhuān)業(yè)度

4、音色、音調(diào)、語(yǔ)速

5、表情、坐姿等肢體語(yǔ)言

6、通話(huà)環(huán)境

二、物料準(zhǔn)備

【反思】：我之前是怎么做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前準(zhǔn)備的？

1、如何高效篩選目標(biāo)客戶(hù)群

2、本行產(chǎn)品/服務(wù)深入解讀、客戶(hù)潛在附屬需求演練

3、同行競(jìng)爭(zhēng)類(lèi)產(chǎn)品/服務(wù)信息解讀

4、目標(biāo)客戶(hù)信息收集與分析

5、明確電話(huà)達(dá)成目標(biāo)

6、客戶(hù)約見(jiàn)理由的選擇與包裝

7、短信預(yù)熱

 “電話(huà)未打，約見(jiàn)便已經(jīng)成功一半”

8、電話(huà)目標(biāo)的設(shè)定與排序

【改進(jìn)】：今后我會(huì)怎么做？

【練習(xí)】：典型客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計(jì)劃表、設(shè)計(jì)預(yù)熱短信

第三講:電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧

一、低風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)場(chǎng)白

【反思】：我之前是怎么做電話(huà)開(kāi)場(chǎng)的？

 1、客戶(hù)對(duì)陌生人的信息需求

2、傳統(tǒng)電話(huà)中的信息效用分析

3、開(kāi)場(chǎng)白的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

4、電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白的腳本策劃

1）讓客戶(hù)無(wú)法拒絕的三種開(kāi)場(chǎng)白

2）巧妙借力開(kāi)場(chǎng)白

3）瞬間建立信任的開(kāi)場(chǎng)白

4)給客戶(hù)帶去驚喜的開(kāi)場(chǎng)白

5、陌生客戶(hù)的電話(huà)邀約話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

【討論】：你是如何傳遞專(zhuān)業(yè)與動(dòng)機(jī)的

【練習(xí)】：開(kāi)場(chǎng)白的應(yīng)用——新客戶(hù)、老客戶(hù)、轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)

【改進(jìn)】：今后我應(yīng)該怎么做電話(huà)開(kāi)場(chǎng)？

二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)邀約理由呈現(xiàn)

1、每通電話(huà)都要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值

2、高度客戶(hù)化的語(yǔ)言?xún)?nèi)容

三、見(jiàn)面時(shí)間敲定

【反思】：我之前是怎么敲定見(jiàn)面時(shí)間的？

 1、欲擒故縱——讓客戶(hù)自己敲定

將選擇自由交給客戶(hù)，增加良性感知

2、主動(dòng)出擊——時(shí)間限制法

拿回主動(dòng)權(quán)，站在客戶(hù)角度的二擇其一

3、有張有弛——退求其次

不死磨硬磕，約定下次電話(huà)時(shí)間

【話(huà)術(shù)通關(guān)】：如何敲定見(jiàn)面時(shí)間

四、后續(xù)跟進(jìn)

【反思】：我之前是怎么做約見(jiàn)跟進(jìn)的？

 1、跟進(jìn)的作用分析

2、跟進(jìn)的方式

3、跟進(jìn)的核心內(nèi)容

針對(duì)約見(jiàn)成功客戶(hù)

針對(duì)未成功客戶(hù)

【改進(jìn)】：今后我應(yīng)該怎么做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)邀約跟進(jìn)

師生分享互動(dòng)，學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計(jì)劃。

第四講：不同客戶(hù)類(lèi)型電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧

一、基于CRM系統(tǒng)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

1、客戶(hù)資產(chǎn)提升

2、客戶(hù)層級(jí)提升

二、生客認(rèn)養(yǎng)一步三輪法

1、梳理客戶(hù)信息

1）直接信息

2）間接信息

2、三輪電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)邀約

1）第一輪電訪(fǎng)—建立聯(lián)絡(luò)關(guān)系

2）第二輪電訪(fǎng)—建立服務(wù)關(guān)系

 3）第三輪電訪(fǎng)—建立產(chǎn)品關(guān)系

陌生電話(huà)邀約掌握重點(diǎn)

電話(huà)約訪(fǎng)最佳呼出時(shí)段

三、熟客戶(hù)經(jīng)營(yíng)深挖

1、降級(jí)類(lèi)客戶(hù)提升

2、客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)MGM

3、產(chǎn)品到期類(lèi)客戶(hù)跟進(jìn)

4、個(gè)貸客戶(hù)提升

5、收單商戶(hù)

6、基金客戶(hù)

7、保險(xiǎn)客戶(hù)

8、代發(fā)工資客戶(hù)

四、客戶(hù)異議處理及促成技巧

1、客戶(hù)異議處理

1)面對(duì)客戶(hù)異議的態(tài)度

2)異議處理的太極公式與關(guān)鍵詞

3)演練：我考慮下……；會(huì)不會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)……等銀行常見(jiàn)異議的處理語(yǔ)術(shù)

三大障礙：見(jiàn)錢(qián)不見(jiàn)人、見(jiàn)人不交心、利低就走人

2、有效促成技巧

1)利用實(shí)戰(zhàn)工具，有效引導(dǎo)客戶(hù)，而非說(shuō)服

2)與客戶(hù)成功對(duì)話(huà)的幾個(gè)關(guān)鍵技巧

專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化

有效互動(dòng)

遭到拒絕后的藝術(shù)處理

過(guò)程中讓客戶(hù)有成就感

第五講：通關(guān)演練

營(yíng)銷(xiāo)人員現(xiàn)場(chǎng)模擬與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通的場(chǎng)景，通過(guò)對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧和專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)的靈活運(yùn)用，達(dá)成場(chǎng)景要求的最終目標(biāo)。本次PK賽將涉及銀行營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通的三類(lèi)場(chǎng)景，分別為電話(huà)邀約、產(chǎn)品推薦和活動(dòng)邀請(qǐng)。

n  競(jìng)賽流程

2  競(jìng)賽分為3輪，每輪以一類(lèi)場(chǎng)景為主題。

2  每輪分為抽簽、演練和點(diǎn)評(píng)3個(gè)環(huán)節(jié)。

2  三輪演練環(huán)節(jié)，各組選派的營(yíng)銷(xiāo)人員和客戶(hù)不能重復(fù)（如組員不足6人則根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整）。

1.      抽簽環(huán)節(jié)

各組選派代表抽簽，先抽取該輪出場(chǎng)順序和題目，抽到簽后不要打開(kāi)，直接將團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)寫(xiě)在抽簽的后面交給現(xiàn)場(chǎng)助教。再抽取該輪的客戶(hù)，客戶(hù)由除自己組外其他組選人扮演。

2.      演練環(huán)節(jié)

根據(jù)抽簽順序每組依次上臺(tái)讀題并模擬電話(huà)溝通場(chǎng)景，每場(chǎng)演練時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)6分鐘，客戶(hù)在演練過(guò)程中須提出不少于3個(gè)反對(duì)意見(jiàn)。

注：如果客戶(hù)在演練中提出的異議少于3個(gè)，每少1個(gè)問(wèn)題將該組本輪成績(jī)減2分。

評(píng)委現(xiàn)場(chǎng)打分并將分?jǐn)?shù)提交給助教進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

3.      點(diǎn)評(píng)環(huán)節(jié)

每組演練結(jié)束后分別進(jìn)行本組自評(píng)、其他組互評(píng)和講師點(diǎn)評(píng)環(huán)節(jié)。

自評(píng)：由本組其他組員對(duì)演練情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，只需陳述缺點(diǎn)即可，時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)1分鐘；

互評(píng)：由其他組對(duì)演練情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，優(yōu)缺點(diǎn)均需陳述，每組時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)1分鐘；

點(diǎn)評(píng)：由培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)講師對(duì)演練情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)1分鐘。

n  附：場(chǎng)景設(shè)置

1.     電話(huà)邀約

2.     產(chǎn)品推薦

3.     活動(dòng)邀請(qǐng)

n  附：評(píng)委評(píng)分表

n  附：分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)表