企業(yè)危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)策略

課程背景：

越來(lái)越多的企業(yè)不斷被媒體曝光的前車(chē)之鑒告訴我們及早建立危機(jī)管理及預(yù)防系統(tǒng)對(duì)企業(yè)良性持續(xù)發(fā)展的重要性。媒體關(guān)系被稱(chēng)為企業(yè)對(duì)外最重要的關(guān)系，它很大程度上決定了企業(yè)在公眾輿論中的認(rèn)知。因此，危機(jī)管理首先要做的工作便是建立和諧的媒體關(guān)系，打造不可替代的輿論影響力。

課程目標(biāo)：

1、幫助企業(yè)系統(tǒng)了解媒體的運(yùn)作流程;

2、幫助企業(yè)了解熟悉記者的職業(yè)特性以及思想與行為;

3、幫助企業(yè)建立系統(tǒng)的面對(duì)媒體的關(guān)鍵作業(yè)流程;

4、幫助企業(yè)市場(chǎng)人員學(xué)會(huì)召開(kāi)有影響力的新聞發(fā)布會(huì);

5、幫助中高層管理者建立戰(zhàn)略性媒體認(rèn)知。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：企業(yè)新聞發(fā)言人、公關(guān)總監(jiān)、經(jīng)理、主管及相關(guān)人士等

授課方式：講授-問(wèn)題討論-案例分析-現(xiàn)場(chǎng)演練;啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué);示范指導(dǎo)、模擬演練;就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)

課程大綱：

第一篇：企業(yè)如何應(yīng)對(duì)媒體？

第一講 如何回答記者的提問(wèn)

1、橋梁法

2、旗幟法

第二講：如何應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的記者

1、“百事通”型：

2、“旁敲側(cè)擊”型

3、“機(jī)關(guān)槍”型：

4、“偷換概念”型

5、“飛鏢投手”型

6、“迫不及待”型

第三講 如何避免推理上的謬論

1、以偏概全

2、避免“熏鯡魚(yú)”謬誤

3、對(duì)事不對(duì)人

4、避免使用或然判斷

5、避免“大篷車(chē)”謬誤

6、避免“滑坡”謬誤

第四講：發(fā)言人如何調(diào)動(dòng)受眾情緒

1、客觀公正

2、不要摻雜個(gè)人情感

第五講：如何接受記者專(zhuān)訪

一、接受采訪“四步曲”

1、在決定是否接受媒體專(zhuān)訪前，應(yīng)當(dāng)有明確的目的。

2、專(zhuān)訪不同于新聞發(fā)布會(huì)，屬于人際傳播，因此方式更為多樣與靈活

3、在受訪前準(zhǔn)備二到三個(gè)重點(diǎn)

4、與記者商議以何種方式受訪

二、底線法則

三、專(zhuān)訪中的八個(gè)陷阱

1、不要重復(fù)記者的話。

2、如果記者所提問(wèn)題帶有誘導(dǎo)性，你可以讓他把問(wèn)題

提的更明確一些。

3、不要對(duì)記者提供的新信息表態(tài)。

4、不要回答與事先確定的采訪主題無(wú)關(guān)的問(wèn)題

5、不要與記者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

6、不要接受記者當(dāng)場(chǎng)遞交的任何東西。

7、如果你已經(jīng)回答完畢，記者仍然把話筒對(duì)著你。這時(shí)候不要重復(fù)回答，更不要添加回答。

8、不要按照記者的要求指名道姓評(píng)論他人。

四、專(zhuān)訪的四種方式

1、面對(duì)面的采訪

1）事先了解該記者的相關(guān)檔案材料。

2）可以問(wèn)記者就此問(wèn)題采訪過(guò)哪些人，還打算采訪哪

些人，做到心中有數(shù)。

3）確定記者是否要錄音，如果是，要假定你說(shuō)的每一

句話都會(huì)被錄下來(lái)。

4）如果你希望審閱記者的采訪稿，向他明確提出來(lái)。

2、電話采訪

1）記下記者的姓名與聯(lián)系方式。

2）問(wèn)清楚記者準(zhǔn)備何時(shí)、以何種方式運(yùn)用電話采訪中

得到的信息。

3）問(wèn)清楚記者是否要錄音。

4）遇到名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)，要告訴記者怎么寫(xiě)。

5）一般來(lái)說(shuō)，盡量減少電話采訪的時(shí)間，只談總體性

的框架，不要深入細(xì)節(jié)。

3、電臺(tái)采訪

4、電視臺(tái)采訪

1）電視媒體對(duì)時(shí)間的要求更為苛刻，因此要在上電視之前做充分準(zhǔn)備。

2）在回答問(wèn)題時(shí)要有停頓而且做到在合適的地方停頓，以便主持人發(fā)問(wèn)或插入廣告。

3）盡量放慢速度。

4）語(yǔ)調(diào)要有變化。

5）眼神的活動(dòng)要自然，要看記者或主持人。

6）耳機(jī)與麥克風(fēng)要事先調(diào)好，防止說(shuō)話時(shí)突然脫落。

7）在錄播中，如果對(duì)自己的回答不滿意，立即要求

9）重錄;如果出現(xiàn)了口誤，要及時(shí)糾正。

10）注意每一個(gè)眼神，每一個(gè)動(dòng)作，每一個(gè)細(xì)節(jié)。

11）放松自己，要有幽默感。

第六講：如何對(duì)待不同媒體記者

1、如何對(duì)待大媒體記者

2、如何對(duì)待小媒體記者

3、如何對(duì)待名記者

4、如何對(duì)待普通記者

第二篇：企業(yè)危機(jī)處理

第七講：如何解決企業(yè)危機(jī)

一、解決危機(jī)三步走

1、輿論疏導(dǎo)

2、尋找危機(jī)源頭

1）危機(jī)產(chǎn)生的原因是內(nèi)因還是外因?

2）危機(jī)發(fā)展的狀況及趨勢(shì)如何?

3）受影響的公眾有哪些?

4）危機(jī)的直接受害者、間接受害者或潛在受害者各是誰(shuí)?

5）具體影響程度如何，分別是什么形式?

6）可能通過(guò)什么方式予以解決?

7）危機(jī)擴(kuò)散的發(fā)布渠道和范圍是怎樣的?

3、企業(yè)采取行動(dòng)

1）迅速收回不合格產(chǎn)品

2）對(duì)有關(guān)人員予以補(bǔ)償

3）利用傳媒引導(dǎo)公眾

4）利用權(quán)威意見(jiàn)處理危機(jī)

5）利用法律調(diào)控危機(jī)

6）公布危機(jī)造成的原因

7）重塑良好公眾形象

二、解決危機(jī)的步驟

1、成立危機(jī)小組

2、深入現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手情況

3、了解公眾情緒和輿論反應(yīng)，盡可能全面掌握信息

4、分析信息，確定對(duì)策

5、組織力量，落實(shí)措施

6、總結(jié)檢查，公布于眾

三、如何與消費(fèi)者溝通

1、態(tài)度層面

1）善于傾聽(tīng)

2）以誠(chéng)相待

3）表達(dá)歉意

4）表達(dá)關(guān)懷

5）承擔(dān)責(zé)任

6）適度妥協(xié)

2、行為層面

1）及時(shí)受理投訴

2）主動(dòng)告知處理進(jìn)展

3）盡快公布賠償辦法

4）做好善后工作

3、行動(dòng)層面

1）開(kāi)通免費(fèi)熱線

2）接待意見(jiàn)領(lǐng)袖

3）與消費(fèi)者進(jìn)行面談

4）求助于銷(xiāo)售終端

第八講：危機(jī)處理的流程和方式

1、危機(jī)分類(lèi)

1）黃色危機(jī)

2）橙色危機(jī)

3）紅色危機(jī)

2、分類(lèi)處理

1）黃色危機(jī)產(chǎn)生的原因和處理方式

2）橙色危機(jī)產(chǎn)生的原因和處理方式

3）紅色危機(jī)產(chǎn)生的原因和處理方式

3、重大危機(jī)處理的第一步

4、媒體方面的處理

5、尋求官方和權(quán)威部門(mén)的輿論支持

6、公司內(nèi)外人員的溝通

7、后續(xù)跟進(jìn)

8、借機(jī)造勢(shì)

第九講：企業(yè)危機(jī)管理的最高境界：圖示