課程背景：

高效溝通會讓我們的工作成效加倍，因此，如何提高溝通效率，也是每個職場人的必修課。組織的成功，離不開高效的溝通機制。組織若想創建更佳的績效，也要求每個成員必須有卓越的溝通能力，能夠與他人合作達成目標。

隨著企業的不斷發展壯大，部門內部或者部門之間的溝通和協作會變得越來越困難。跨部門溝通和協作的問題，常常讓管理者頭疼不已。部門之間的相互推諉和相互指責屢見不鮮。部門之間各說各話，各行其是，一盤散沙。更有甚者，說風涼話，傳播謠言，給對方挖坑，等等。

面對激烈的市場競爭，企業必須加強部門之間的合作。管理者在解決跨部門溝通和協作的問題中扮演者關鍵角色。通過高效溝通和協作，解決內部成員之間的沖突，部門與部門之間的沖突，打造團隊的向心力和凝聚力，進而促進企業快速發展。

管理者該如何做好溝通和協調工作？如何有邏輯、有重點地與上級溝通，提升效率，獲得助力？如何獲得利益相關人的信任，共同一致，達成組織目標？如何與同事、客戶、上級、下級拉近距離，建立并維護良好的人際關系？如何降低沖突與分歧，提升共識，獲取同事與領導的支持與合作？

本課程通過對溝通前的準備、溝通的過程和溝通后的跟進，做了全方位的傳授和訓練。針對常見的溝通問題與困惑，提供切實可行的工具、方法和技能，進行實戰分析和講解，讓學員進行演練和掌握，助力學員自如地與各利益相關人高效溝通，并且在溝通中建立信任、強化合作關系、達成期望的結果。課程結合老師多年的實戰經驗，把企業中的溝通問題和帶來的隱患解決到位，提升溝通效能，從而提升企業運作效率、凝聚力和競爭力。

課程收益：

● 了解高效溝通的步驟，做好溝通前的準備

● 掌握深度傾聽、有效提問的技巧，能夠與人共情

● 掌握清晰表達的技巧，闡明事實與感受，引人共鳴

● 通過解析雙方，善用影響力，運用說服技巧，達成共識

● 洞察發展和建立信任的階段，掌握加強信任的工具和方法

● 掌握如何與他人和組織建立共贏和做的關系，達成目標，實現共贏

● 通過對溝通的完善和跟進，讓溝通效率持續提升，實現每一次溝通的增值

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：中層管理人員、部門主管、高潛員工

課程方式：理論講授+視頻教學+游戲互動+角色扮演+案例研討

課程模型：

課程大綱

導入：

一、為什么需要“贏家溝通力”？

二、何為“贏家溝通力”？

研討：溝通的挑戰與障礙有哪些？

工具：溝通的漏斗

研討：溝通的本質是什么？

——贏家溝通力：一種以共贏為目標的溝通能力

三、贏家溝通模式：共情→共鳴→共識→共贏

四、溝通的四種常見場景

1. 向上溝通：贏得信任，獲得支持

——向上溝通5法

案例分析：當自己的意見與上級不同是，該怎么溝通？

2. 向下溝通：激勵人心，激發行動

——向下溝通4步驟

案例分析：當下屬出現工作失誤是，該怎么溝通？

3. 對內溝通（跨部門溝通/平級溝通）：達成共識，實現共贏

——對內溝通3法

案例分析：當跨部門沖突時，該怎么溝通？

4. 對外溝通：以專為重，以禮相待

——對外溝通6要素

案例分析：面對不同特點的合作伙伴，該怎么溝通？

第三講：四大場景環節的溝通之法

一、向上溝通：讓上級支持你的工作

——與上司溝通的具體方法（5法）

分析：對上司的工作有不同的意見，你該怎么辦？

二、平級溝通：與平級達成共贏

1. 與同事溝通的具體方法——6法

2. 跨部門溝通模型與解決之道——123法則與8法

三、向下溝通：激發部屬能動力

——與部屬溝通的具體方法（9法）

案例分析：如何處理部屬的過失行為？

四、對外溝通：如何與相關方（客戶、供應商）溝通

1. 與外部相關方溝通的原則（“禮”+“專”）

2. 對外溝通的分析工具：5W2H法

3. 與外部相關方溝通的方法（八步法）

第一講：高效管理者的“贏家溝通力”

三、如何提升管理者的贏家溝通力？

1. 溝通的四種方式

1）外圓內圓：對外溝通很圓，很軟，很溫和；內心很圓，很軟，沒立場、沒原則，沒堅持

2）外方內圓：對外溝通很方，很硬，很死板；內心很圓，很軟，沒立場、沒原則，沒堅持3）外方內方：對外溝通很方，很硬，很死板；內心很方，很剛，有立場，有原則，有堅持

4）外圓內方：對外溝通很圓，很軟，很溫和；內心很方，很剛，有立場，有原則，有堅持

演練：哪種方式是贏家溝通方式？

2. 高效溝通的三個步驟

1）溝通的準備–AID模式：Analyze分析Imagine預想Decide決定

2）溝通的進行–“四共”模式：共情共鳴共識共贏

3）溝通的完善–RIF模式：Review復盤Improve提升Follow-up跟進

第三講：高效溝通步驟一——溝通的準備

——溝通準備的AID模式

一、分析Analyze

1. 分析溝通問題：分析問題3步法

1）定義問題：創造型問題vs存在行問題

2）測量問題

——TAGS分析模型：Target目標/Actual現實/Gap差距/Standard 標準

3）判斷問題：通過分析重要性、緊迫性，找個關鍵少數（Critical few）

2. 分析溝通對象：分析對象4P模型

1）Position對方的立場

2）Purpose對方的目的

3）Problem對方的問題（痛點和需求）

4）Personality對方的個性

3. 分析溝通挑戰：分析挑戰COS模型

1）Challenge溝通的挑戰

2）Opportunity溝通的機會

3）Solution解決的方案

測評：社交風格測評

案例：生產與銷售的溝通

二、預設Imagine

1. 預設溝通目標

1）我方的目標

2）對方的目標

3）共同的目標

2. 預設溝通流程

1）先理解對方的需求

2）再闡述我方的需求

3）再討論彼此的需求

3. 預設溝通結果

1）最好的結果

2）最差的結果

3）可接受的結果

案例：與房東的較量

三、決定Decide

1. 決定溝通發起

1）Be proactive積極主動

2）Be open開放心態

3）Be sincere真誠以待

2. 決定溝通方式

1）單獨溝通/會議溝通

2）正式溝通/非正式溝通

3）面對面溝通/電話溝通

3. 決定溝通邀請：4W1H原則

1）溝通主題（What）

2）溝通人員（When）

3）溝通時間（When）

4）溝通地點（Where）

5）溝通流程（How）

角色演練：我們一起來溝通吧

第二講：高效溝通步驟二——溝通的進行

一、共情：與人共情，理解他人

1. 換位思考（怎么想）：共情地圖

2. 用心傾聽（怎么聽）：傾聽的三個層次

3. 挖掘需求（怎么問）：5W2H提問法

活動：聽出言外之意

工具：傾聽的LADDER模式

二、共鳴：引人共鳴，尋求理解

1. 清晰表達的原則：實話實說，講事實

2. 清晰表達的內容：表達感受，講感受

3. 清晰表達的結果：闡明訴求，講結果

角色扮演：對話風格

三、共識：互相理解，達成共識

練習：尋找共同點

工具：Johari Window

1. 求同存異

1）尋求共同點：分析雙方的立場、利益和需求，找出共同點

2）保留差異點：分析雙方的立場、利益和需求，保留差異點

2. 縮小分歧

1）理解對方的觀點

2）闡述我方的觀點

3）重視不同的觀點

3. 擴大共識

1）尊重對方的需求

2）提出我方的需求

3）明確共同的需求

四、共贏：互相信任，實現雙贏

1. 共尋方案

1）頭腦風暴，暢所欲言

2）提出各自的方案

3）找出共同方案（第三種解決方案）

2. 共訂協議

1）明確結果：確定目標和時限

2）明確方法：確認實現目標的方式和方法

3）明確責任：確認評估標準，獎懲制度，違約責任

3. 共同實施

1）保持互動

2）定期溝通

3）持續改進

4）落實目標

第三講：高效溝通步驟三——溝通的完善

一、復盤Review 怎么復盤

1. 復盤溝通目標

2. 復盤溝通流程

3. 復盤溝通結果

工具：溝通復盤的KISS模式

1）Keep保持

2）Improve改善

3）Stop停止

4）Start 開始

二、改善Improve

1. 改善溝通流程

2. 改善溝通技巧

3. 改善溝通效率

工具：溝通改善的3R模式：

1）Review重新審視

2）Retrain 出現訓練

3）Revise 持續更新

三、跟進Follow-up

1. 跟進改善事項

2. 跟進彼此關系

3. 跟進改善技能

工具：溝通跟進計劃表：3W1H模型

1）跟進內容（What）

2）跟進時間（When）

3）跟進責任人（Who）

4）跟進方式（How）

研討：請學員提供自己的溝通案例，進行完善和分析，在小組內分享

課程結束：課程回顧、結業證書、感謝與祝福、合影