課程概述

了解客房產品的基本概念、特點；熟悉客房的種類和形式，明確客房產品的功能設計；對客房房間裝飾與布置有初步認識，認識客房產品的質量標準；掌握綠色客房的內容與要求，能認識綠色客房意義所在，形成綠色客房的意識。

課程收益

了解現代酒店前廳、客房的管理與類型，熟悉酒店房務部的地位與操作，明確房務部的職能與特點；對房務部的組織機構和崗位職責有初步認識，認識房務部管理的內容和相關知識；掌握優秀客房服務人員的必備素質，能認識到客房服務的意義所在，形成良好的職業意識和崗位意識以及提高對課服務的能力。

培訓對象

酒店房務部各部門主管、領班、各級資深員工

授課時長

2天/12課時

授課方式

講授方式極具親和力，擅長互動，注重雙向溝通，引發學員自主思考.課程注重解決學員實際問題，實用性強，始終遵循理論+實踐的教學理念。 核心法則講解、案例分析、練習、實際操作演繹、互動式教學

第一部分  酒店前廳工作規范

一、電話接聽和轉接

二、散客預訂

三、參觀房間

四、入住接待

四、入住接待

六、叫醒服務

七、開門服務

八、延時退房處理

九、記帳/掛帳服務

十、離店結帳

十一、客人留言

十二、講 問訊服務

十一、賓客投訴處理

第二部分、客房操作流程與標準

一、客房產品概述

二、客房產品特點

三、客房的種類

四、客房服務程序及標準

、客房清潔注意事項

二、客房打掃順序

三、進出門的程序

四、清潔客房的操作程序

1、客房清掃的基本方法

2、客房清掃的程序

3、做床程序

4、衛生間清掃程序

5、客房清掃最終標準

6、空房整理

7、夜床服務程序

8、住客迎接程序

9、叫醒服務程序

10、客衣服務程序

11、客人遺留物品的處理程序

12、迷你吧服務程序

13、送客服務程序

14、加床服務程序

15、擦鞋服務程序

16、對客租借用品服務

17、豪華套房及重點房間接待程序

五、檢查退房流程

六、VC房清潔標準

七、OC房清潔標準

八、OOO房的注意事項

九、搶房的注意事項

十、客房清潔質量標準

十一、遺留物品處理程序

十二、DND房處理

十三、工程報修

十四、樓層走廊清潔標準

十五、杯子清潔標準

十六、計劃衛生制定標準

十七、工作間整理要求

十八、工作車的整理和使用

十九、客房抹布使用標準

二十、客房鑰匙管理

二十一、對講機管理

二十二、如何填寫工作報表

二十三、賓客物品賠償處理

二十四、如何為客人開啟房門

二十五、為何要上報NB或LB的客房

第三部分  酒店綠色客房

一、綠色客房的概念與意義

1、綠色客房的概念

2、綠色客房的意義

二、綠色客房的內容與要求

1、綠色客房的內容

三、綠色客房的建設與管理

1、綠色客房的建設

2、綠色客房的管理

三、客房的賓客服務

客房賓客的種類與特點

一、散客和常住客人

二、團隊客人與商務賓客

三、VIP賓客與特殊賓客

第四部分  房務部客房的現場管理

一、客房部原始記錄的特點

1、客房部原始記錄的種類

2、客房部原始記錄的特點

二、客房原始記錄的內容

1、客房接待服務工作記錄

物品消耗記錄

三、客房原始記錄的管理方法

1、加強原始記錄整理工作

2、建立客房原始記錄網

四、房務部的人力資源組織

1、房務部編制定員

2、房務部編制定員的依據

3、編制定員的方法

4、勞動定額的制度

五、房務部樓層的工作質量標準

1、客房部設施設備、客房用品質量標準

2、客房清潔衛生質量標準

3、客房對客服務質量標準

4、客房部工作質量控制

課程小結