《客戶沖突管理與媒體危機應對》

培訓師：著名危機管理與媒體公關資深專家 郭明全教授

課程大綱

時間：一天（6小時）

引：企業是什么——創造顧客

客戶洞察——消費者賦權時代

一、客戶投訴與沖突管理

1、 何為客戶投訴

2、 何為客戶沖突

3、 沖突成因

4、 沖突管理基本原則

5、 沖突應對策略

6、 沖突應對——事前準備

7、 應對法一：關鍵對話

8、 應對法二：原則談判

9、  應對法三：仲裁判決

二、媒體危機事件應對

1、 網絡輿情危機——魏則西和雷洋事件啟示

2、 媒體危機例舉——京華時報PK農夫山泉

3、 媒體網絡輿情管理“五字決”

u  管好媒體的“嘴”

u  把好網絡的“口”

u  打斷謠言的“腿”

u  唱好自家的“戲”

u  護好自己的“臉”

4、 突發事件媒體公關要務

5、 如何信息發布與媒體溝通

6、  正確地說正確的話（記者面前會說話）

7、  危機善后與總結評價

三、案例分析與應對演練（視情況安排）

u  案例分析討論

u  制定解決方案

u  陳述方案

u  實戰模擬

u  點評

u  總結