《企業內部沖突管理與危機應對》

主講：郭明全教授

課程背景：

課程收益

ü  使受訓者認清當前商業經營新形勢、新特點、新風險、新挑戰，

ü  認識危機多發的時代特點

ü  了解企業內部沖突風險成因

ü  掌握企業內部沖突風險排查、分類和評估方法

ü  提高預防企業內部沖突事件的思想意識

ü  掌握各類沖突事件的預防和化解方法

ü  了解突發危機事件處理的重要思想方法

ü  掌握危機應對的要領和技巧

ü  全面提高危機應對能力

課程大綱

時間：二天（每天6小時）

一、當今企業經營管理面臨的新挑戰

▲社會轉型——社會矛盾沖擊企業經營

▲經濟下行——宏觀經濟下行壓力加大

▲產能過剩——企業需要轉型升級創新

▲競爭慘烈——企業市場競爭越演越烈

▲成本攀升——勞動力等成本節節攀升

▲增長乏力——業績利潤增長壓力加大

▲管理復雜——員工價值觀和文化多元

▲顧客強勢——顧客維權意識全面覺醒

▲監管嚴厲——政府機構監管越來越嚴

▲媒體多險——企業輿論風險越來越大

▲責任加碼——企業社會責任要求更高

結論：企業挑戰多、風險多、危機多

二、企業內部沖突事件分析

1、 企業內部沖突事件多發例舉

（新飛、富士康、西鐵城、諾基亞、百思買……）

2、 本企業內部沖突風險排查

3、本企業內部沖突風險歸類

4、本企業內部沖突成因分析

5、本企業內部沖突風險評估

三、企業內部沖突事件的預防和化解

1、 如何處理規模性裁員  （案例聯想、無印良品）

2、 如何處理員工集體鬧事（罷工、上訪）（陶氏化工）

3、 如何處理員工不滿和投訴事件

4、 如何處理各類造謠事件

5、 如何處理員工打架斗毆事件

6、 如何應對記者的采訪和負面報道

7、 其它

四、企業突發危機事件的應對

1、企業突發危機事件的特性

2、應對總綱：“三大原則、四步決策、五度方針”

3、應對流程(框圖）

4、執行要務（A/B/C/D）

5、危機溝通要領（輿論引導、危機聲明要點）

6、媒體公關策略（注意事項）

7、新聞發布會與新聞發言人

8、正確地說正確的話（記者面前會說話）

9、危機善后與總結評價

五、企業突發危機事件應對演練

1、形式一：

u  案例分析討論

u  制定解決方案

u  陳述方案

u  點評

u  總結

2、形式二：

u  案情簡述

u  分組安排:

    現場組、公司總部、記者組、傷者家屬及公眾

u  演練任務：

?  現場組制訂并陳述應急處理做法

?  公司總部制訂應對方案并模擬舉行事故新聞發布

?  記者組準備發布會上提問問題

?  傷者家屬及公眾會上提出訴求和問題

u  演練流程：

     分組討論、角色分工、方案制訂、講解與實操、總結點評

（危機戒律·管理金言）